คุณภาพบริการตามความคาดหวังและที่ได้รับจริงของผู้รับบริการหน่วยธุรการและสารบรรณงานบริหารและธุรการ สำนักงานคณบดี คณะสัตวแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเปรียบเทียบคุณภาพบริการที่ลูกค้าคาดหวังและบริการที่ได้รับจริงจากหน่วยธุรการและสารบรรณ และศึกษาความสำคัญของการบริการลูกค้าของเจ้าหน้าที่ในหน่วยธุรการและสารบรรณ งานบริหารและธุรการ สำนักงานคณบดี คณะสัตวแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจและพัฒนาแบบสำรวจโดยใช้แนวคิดจาก SERVQUAL ซึ่งผลจากการสุ่มตัวอย่าง 170 คน พบว่า (1) การเปรียบเทียบคุณภาพบริการที่คาดหวังของลูกค้าและคุณภาพการบริการของลูกค้าที่ได้รับจริงใน 5 ด้าน อยู่ในระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ยรวม (X) เท่ากับ 4.07 และ 3.86 ตามลำดับ (2) การเปรียบเทียบความแตกต่างของการบริการที่คาดหวังและการบริการที่ได้รับจริงจากเจ้าหน้าที่หน่วยธุรการและสารบรรณใน 5 ด้าน พบว่า คุณภาพการบริการที่คาดหวังและที่ได้รับจริงมีค่านัยสำคัญ 0.05 ที่ระดับความเชื่อมั่น 95% หมายความว่า ระดับความคาดหวังสูงกว่าระดับบริการที่ได้รับจริง (3) ยิ่งไปกว่านั้นการให้ความสำคัญต่อการให้บริการจำแนกเป็นรายด้าน พบว่า สิ่งสำคัญอันดับแรกของการบริการที่ถูกคาดหวังมากที่สุด คือ ความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจได้ของบริการ ซึ่งมีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ที่ระดับความเชื่อมั่น 95%

The purposes of this study were to compare about quality of customer's expected services and realistic received services from the unit of general service operation, and to study about customer service importance of the officers in the Unit of General Service Operation, General Administration, Office of the Dean, Faculty of Veterinary Science, Mahidol University, Study was survey research and the questionnaire form was developed from SERVQUAL idea which the results from 170 people sampling were found that (1) the comparison of customer's expected services quality and customer's received services quality in 5 aspects were in high level by average at 4.07 and 3.86 , respectively (2) the difference comparison of expected services and realistic received services from officers of the unit of general service operation in 5 aspects was showed that the expected and realistic received services quality was 0.05 significant statistic differences at 95 percentage confidence level. It was mean that expectation level was higher the realistic received services level. (3) Moreover, the customer service importance level was found that the first importance of the the most expected services were credibility and trustworthiness which 0.05 was significant statistic differences at 95 percentage confidence level.