ประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าของธุรกิจประกันภัยรถยนต์

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าของธุรกิจประกันภัยรถยนต์ โดยศึกษาถึงปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า ตลอดจนศึกษาปัญหาและอุปสรรคที่ส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าของธุรกิจประกันภัยรถยนต์ ซึ่งกลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าที่ร้องเรียนการใช้บริการธุรกิจประกันภัยรถยนต์ จำนวน 373 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยวิธีทางสถิติ T-test และ F-test ผลการวิจัยพบว่า

ลูกค้าที่ใช้บริการธุรกิจประกันภัยรถยนต์ส่วนใหญ่เป็นผู้หญิง อายุระหว่าง 41-50 ปี, สถานภาพสมรส, ระดับการศึกษาปริญญาตรี และส่วนใหญ่มีรายได้ 30,001-35,000 บาท ด้านประสิทธิภาพในการให้บริการอยู่ในระดับปานกลาง ลูกค้าได้รับการบริการอย่างเท่าเทียมกัน โดยปัญหาและอุปสรรคที่พบได้แก่ เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการควรได้รับการฝึกอบรมหลักสูตรด้านอื่นๆ ที่จำเป็น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ความคิดเห็นต่อประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าของธุรกิจประกันภัยรถยนต์ พบว่า การได้รับบริการด้วยความถูกต้อง แม่นยำ และตรงไปตรงมา มีส่วนสำคัญต่อประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า ข้อเสนอแนะสำหรับการศึกษาครั้งนี้ คือ ควรจัดให้มีการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า และการสื่อสารในการปรับปรุงข้อร้องเรียนของลูกค้า และจัดทำแผนยุทธศาสตร์การให้บริการที่มีประสิทธิภาพ

The objective of This study was to investigate the efficiency of customer service delineate the factors related with such service in the car insurance business including exploring problems and obstacles. Three hundreds and seventy three customers who had complained within car insurance business. Questionnaire was the tool for data collecting. Data was analysis through T-test and F-test statistical approach.

The research results had revealed as follow,

Most of the respondent was female age between 41-50 years, marriage, bachelor degree and income between 30,001-35,000 baht per month. As of the efficiency of service it was found that efficiency in service was at the moderate level in all aspects. The customer had been treated equally and fastly in insurance services. As while the problems and obstacles were the potentials and custom communication of the employee in insurance company. Within the independent factors, the personnel factors was the customer’s income Recommendation for this study are to setup the process the service approach, train continuingly on customer service and communication, improve the customer’s complaint and make the strategic plan for service.