ความคาดหวังของผู้ใช้บริการต่อการบริการของห้องสมุดศูนย์การแพทย์กาญจนาภิเษก

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับบริการที่ได้รับจริง (Perceived level of service) ระดับบริการอย่างต่ำที่ยอมรับได้ (Minimum acceptable service level) ระดับบริการที่คาดหวัง (Desired level of service) ในด้านความรู้สึกที่มีต่อบริการ (Affect of Service) ด้านความรู้สึกว่าห้องสมุดเป็นแหล่งค้นคว้า (Library as Place) ด้านความรู้สึกว่าใช้สารสนเทศได้ (Information Control) 2) เพื่อศึกษาช่องว่างบริการที่เพียงพอได้ (Adequacy Gap) และช่องว่างบริการระดับสูง (Superiority Gap) ของผู้ใช้ห้องสมุดในด้านความรู้สึกที่มีต่อบริการ ด้านความรู้สึกว่าห้องสมุดเป็นแหล่งค้นคว้า ด้านความรู้สึกว่าใช้สารสนเทศได้ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ บุคลากรศูนย์การแพทย์กาญจนาภิเษกที่ปฏิบัติงานภายในศูนย์การแพทย์กาญจนาภิเษก คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล จำนวน 290 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถามตามแนวการประเมินของ LibQUAL+TM ใน 3 ด้าน คือ ด้านความรู้สึกที่มีต่อบริการ ด้านห้องสมุดคือแหล่งค้นคว้า ด้านการควบคุมสารสนเทศของผู้ใช้ วิเคราะห์ข้อมูลโดยการแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการวิจัยเกี่ยวกับความคิดเห็นของผู้ใช้บริการต่อระดับบริการทั้ง 3 ด้าน พบว่า ระดับบริการที่ได้รับจริง และระดับบริการที่คาดหวัง อยู่ในระดับมาก ระดับบริการต่ำสุดที่ยอมรับได้ อยู่ในระดับปานกลาง โดยรายการที่มีความคาดหวังสุงสุดของผู้ใช้บริการ คือ บุคลากรของห้องสมุดมีความรู้ความสามารถในการให้บริการ ในเรื่องช่องว่างบริการที่เพียงพอ และช่องว่างบริการระดับสูง พบว่า ช่องว่างบริการที่เพียงพอ ทั้ง 3 ด้าน อยู่ในระดับคุณภาพบริการยอมรับได้ และช่องว่างบริการระดับสูง ทั้ง 3 ด้าน อยู่ในระดับคุณภาพบริการต้องปรับปรุง

This investigation aimed at 1) determining perceived level of library service, minimum acceptable service level, desired service level, service provision, library as a research place, and information control 2) identifying users’ adequacy of service gap and superiority gap related to library service provision, library as a research place and information control. The study sample included 290 staffs of the Golden Jubilee Medical Center Library using LibQUAL+tm assessment framework to determine 3 aspects of its service quality: service provision, library as a place, and information control. The collected data were analyzed using frequency, percentage, mean and standard deviation. The findings indicated that the users’ perceived level of service and desired service level were at the high expectation, while the minimum service level appeared at the moderate anticipation. However, their maximum expectation toward the library service was the library staff competencies in providing services. In addition, the adequacy gap assessing the 3 aspects of the library service quality was found to be at the acceptable level, while the superiority gap was reportedly at the improvement level.