ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการ โรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

Abstract

การศึกษานี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจ และปัจจัยที่มีผลต่อระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการโรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้เป็นผู้มารับบริการโรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล โดยเก็บข้อมูลจากผู้มารับบริการทันตกรรมจาก 9 คลินิกภายในโรงพยาบาลทันตกรรม ในช่วงเดือนตุลาคม ถึง ธันวาคม 2557 จำนวน 440 ราย โดยศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการ 9 ด้าน ได้แก่ ด้านการสอบถามหรือนัดหมายทางโทรศัพท์ ด้านการต้อนรับจากเจ้าหน้าที่ ด้านสถานที่ ด้านการบริการช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ ด้านระยะเวลาในการรอตรวจ ด้านการบริการของผู้ช่วยทันตแพทย์ ด้านการบริการของทันตแพทย์ ด้านการรักษาความลับ และการดูแลสุขภาพช่องปากหลังการรักษา เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือ แบบสอบถามความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการโรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ ประกอบด้วย 4 ส่วน ได้แก่ ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไป ส่วนที่ 2 ข้อมูลการรับบริการทางทันตกรรม ส่วนที่ 3 ความพึงพอใจต่อการให้บริการ และส่วนที่ 4 ข้อเสนอแนะ นำมาวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS ในการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบที และการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว ผลการศึกษาพบว่าผู้มารับบริการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการโรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ในภาพรวมละรายด้านทั้ง 9 ด้าน อยู่ในระดับมากโดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด ได้แก่ ด้านสถานที่ (¯x = 4.43, SD = 0.65) รองลงมาคือ ด้านการดูแลสุขภาพช่องปากหลังการรักษา (¯x = 4.29, SD = 0.57) ด้านการตอบรับจากเจ้าหน้าที่ (¯x = 4.28, SD = 0.65) ด้านการบริการของทันตแพทย์ (¯x = 4.27, SD = 0.52) ด้านการรักษาความลับ (¯x = 4.23, SD = 0.65) ด้านการบริการช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ (¯x = 4.19, SD = 0.66) ด้านการบริการของผู้ช่วยทันตแพทย์ (¯x = 4.18, SD = 0.62) ด้านการสอบถามหรือนัดหมายทางโทรศัพท์ (¯x = 4.11, SD = 0.73) และด้านระยะเวลาในการรอตรวจ (¯x = 3.93, SD = 0.82) ตามลำดับ การวิเคราะห์เปรียบเทียบปัจจัยที่มีผลต่อระบบความพึงพอใจของผู้รับบริการโรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัย พบว่า ผู้รับบริการที่มีเพศชายมีความพึงพอใจมากกว่าเพศหญิงอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 (p-value = 0.16) สำหรับปัจจัยอื่น ๆ ได้แก่ อายุ สถานภาพสมรส ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ และสิทธิการรักษา มีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการโรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ไม่แตกต่างกัน

The objective of this study was to investigate patient’s satisfaction and the factors that influence the patient’s satisfaction to the service at the Dental Hospital, Faculty of Dentistry, Mahidol University. Data were collected from 440 patients who had various treatments from nine clinics in the hospital during October to December 2014. The collected data were classified into 9 categories as follows: phone call service; receptionist; hospital facility; personnel’s service; waiting time; dental assistance; dentist; confidentiality; and treatment outcome. The questionnaires contain four parts: part I - general information; part II - service information; part III service satisfaction; part IV – customers’ suggestion. The data were analyzed using SPSS software for frequency, percentage, mean, standard deviation, t-test and One-way ANOVA. In general, the results showed that the patients were very satisfied with the service at the Dental Hospital (score > 4 from 1 to 5 scale). The most satisfaction of the service at the hospital was the hospital facility (mean = 4.43; SD = 0.51), and the least satisfaction was the waiting time (mean = 3.93; SD = 0.82). The male patients were more satisfied with the service than the female group (p = 0.016). For the other factors such as age, marital status, education, job, income and patient’s treatment right, there were no differences of the satisfaction level on those factors.