การศึกษาระดับพฤติกรรมการบริการของบุคลากรสายสนับสนุน โรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับพฤติกรรมการบริการและความแตกต่างระหว่างกลุ่มของพฤติกรรมการบริการของบุคลากรสายสนับสนุน โรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ บุคลากรสายสนับสนุน โรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล จำนวน 522 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูล คือแบบบันทึกข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบ t-test และ one-way ANOVA ผลการศึกษาพบว่า บุคลากรสายสนับสนุน โรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล มีพฤติกรรมการบริการในภาพรวมอยู่ในระดับดีมาก ด้านที่มีคะแนนสูงสุดคือด้านความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยภาพรวม (X bar = 4.60) รองลงมาคือด้านการบริการด้วยความสุภาพ เป็นกันเอง มีความเป็นมิตรและเต็มใจช่วยเหลือ (X bar = 4.56) และจากการเปรียบเทียบปัจจัยด้านอายุ อายุงาน ประเภทการจ้าง ตำแหน่งงาน และระบบการให้บริการ ที่แตกต่างกัน พบว่ามีผลต่อพฤติกรรมการบริการที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ยกเว้นปัจจัยด้านเพศ และระดับการศึกษาที่แตกต่างกัน พบว่าไม่มีผลต่อพฤติกรรมการบริการของบุคลากร

This study aimed to study service behaviors level and differences in the level of service behaviors of support staff at Dental Hospital Faculty of Dentistry, Mahidol University. The sample in this research consisted of 522 staff. The research data were retrieved from a record of service behaviors, which was collected every six months. The statistical analyses were calculated using descriptive statistics, t-test, and one-way ANOVA. The findings demonstrated that the support staff performed overall service behaviors at a very good level. The highest score was “overall customer satisfaction” (X bar = 4.60), followed by “polite, friendly, and willing to help” (X bar = 4.56). In addition, there were statistically significant differences (p < 0.05) in the level of service behaviors when considering age, period of employment, employment type, job position and service systems. However, there were no statistically significant differences when considering the gender factor, an educational level, and the service behaviors.