ความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการของผู้มารับบริการ โรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการของผู้มารับบริการโรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล โดยรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 ราย เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม มีค่าความเที่ยงของความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการเท่ากับ 0.90 ทั้งสองส่วน และวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ โดยใช้ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบความแตกต่างของปัจจัยส่วนบุคคลที่ทำให้ความคาดหวังและความพึงพอใจต่างกัน โดยใช้สถิติ Independent – Samples t – test และ One-way ANOVA และทดสอบค่าความแตกต่างรายคู่โดยวิธีของ LSD และเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้มารับบริการด้วยค่าสถิติ ผลการวิจัยพบว่าความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการของผู้มารับบริการโรงพยาบาลทันตกรรม คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ในภาพรวมอยู่ในระดับมากทุกด้าน ในด้านกระบวนการให้บริการรักษา ด้านคุณภาพการให้บริการของบุคลากร ด้านความเหมาะสมของค่ารักษา และด้านสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก และเมื่อเปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้มารับบริการจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลพบว่า 1) อายุและสิทธิการรักษาพยาบาลที่ผู้ป่วยมีแตกต่างกันส่งผลให้ระดับความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการแตกต่างกัน 2) จำนวนครั้งที่เข้ารับการรักษาในช่วงระยะเวลา 1 ปีที่ผ่านมาแตกต่างกันส่งผลให้ระดับความคาดหวังในคุณภาพการให้บริการแตกต่างกัน 3) ความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการโดยรวม ด้านกระบวนการให้บริการรักษา และด้านความเหมาะสมของค่ารักษาแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และโดยภาพรวมพบว่าระดับความคาดหวังสูงกว่าระดับความพึงพอใจ

The purpose of this research is to study patient’s expectation and satisfaction of service quality at Dental Hospital, Faculty of Dentistry, Mahidol University. Data were collected from 400 samples collected by questionnaire. The reliability of service quality expectation and satisfaction were both 0.90. Data analysis comprised of percentage, mean and standard deviation. Statistical analysis was performed using Independent Samples t-test and One - way ANOVA followed by LSD to test the differences of service’s expectation and satisfaction influenced by the variation of patient’s demographic. The levels of expectation and satisfaction of the service quality were compared by t-test. The overall results showed that expectation and satisfaction, of the service quality provided at the Dental hospital, Faculty of Dentistry, Mahidol University were at high level in all aspects, including the treatment services, service quality of the staff and the convenience of the hospital’s location and amenities. Comparing the expectation and satisfaction of the service according to individual factors, the results were found as followed. 1) difference of age and health insurance of individual patient resulted in the difference in the level of satisfaction of the service. 2) difference in the frequency of visiting the dental hospital last year had an effect on difference in the level of expectation of the service. 3) the expectation and satisfaction of the service related to the treatment process and the treatment fee were significantly different at the 0.05 level. Moreover the expectation was found to be above the satisfaction of the overall service quality.