ความสัมพันธ์ระหว่างความสุขในการทำงานกับพฤติกรรมบริการของบุคลากรที่ให้บริการผู้ป่วยนอกในโรงพยาบาลรามาธิบดี

Abstract

บทนำ: ความสุขในการทำงานถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้คนในองค์กรมีความสามารถในการทำงานเพื่อเพิ่มผลผลิตในการทำงาน การศึกษานี้เป็นการศึกษาแบบภาคตัดขวาง (Cross-sectional study) วัตถุประสงค์: เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความสุขในการทำงานกับพฤติกรรมบริการของบุคลากรที่ให้บริการผู้ป่วยนอกในโรงพยาบาลรามาธิบดี มหาวิทยาลัยมหิดล วิธีวิจัย: กลุ่มตัวอย่างที่ศึกษาได้แก่ บุคลากรที่มีประสบการณ์ทำงานตั้งแต่ 1 ปีขึ้นไปของหน่วยตรวจผู้ป่วยนอกทั้งหมด 14 หน่วย ได้แก่ หน่วยตรวจโรคเด็ก อายุรกรรม ศัลยกรรม ออร์โธปิดิกส์ เวชศาสตร์ครอบครัว จิตเวช สูติกรรม นรีเวช เวชศาสตร์ฟื้นฟู ตา หูคอจมูก ทันตกรรม เวชศาสตร์นิวเคลียร์ และผิวหนัง กลุ่มตัวอย่างด้วยหัวหน้าหอผู้ป่วยพยาบาลชำนาญการ/ หรือพยาบาลผู้ปฏิบัติการพยาบาลขั้นสูง พยาบาล ผู้ปฏิบัติงานบริหารทุกคนเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยการใช้แบบสอบถาม 2 ชุด คือ 1) แบบประเมินความสุขในการทำงานที่ประกอบด้วยความพึงพอใจในชีวิต ด้านความพึงพอใจในงาน ด้านอารมณ์ทางบวก และด้านอารมณ์ทางลบ 2) แบบประเมินพฤติกรรมบริการที่ประกอบด้วยพฤติกรรมต้อนรับ อำนวยความสะดวก สื่อสาร มนุษยสัมพันธ์ และความสัมพันธ์กับผู้ร่วมงาน ซึ่งมีค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.95 และ 0.93 ตามลำดับ การวิเคราะห์ข้อมูลและนำเสนอข้อมูลด้วยการแจกแจงความถี่ร้อยละ ไค-สแคว์ (Chi-Square) และ Odds Ratio โดยกำหนดให้ P value < .05 เป็นค่านัยสำคัญทางสถิติ ผลการวิจัย: พบว่าบุคลากรส่วนใหญ่มีความสุขในระดับสูง และส่วนน้อยที่ระบุว่ามีความสุขระดับปานกลางแต่ไม่พบผู้ที่มีความสุขในระดับต่ำ และเมื่อวิเคราะห์ความสัมพันธ์พบว่าความสุขในการทำงานมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมบริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (P < .05) ผู้ที่มีความสุขระดับสูงมีพฤติกรรมบริการด้านอำนวยความสะดวก มีจำนวนเป็น 5.18 เท่าของผู้ที่มีความสุขระดับปานกลางอย่างมีนัยสำคัญ (Odds Ratio = 5.18, P value < .01) และพบผลที่คล้ายคลึงในทุกพฤติกรรมทั้งด้านการต้อนรับ สื่อสาร มนุษยสัมพันธ์ และความสัมพันธ์กับผู้ร่วมงาน สรุป: เพื่อเป็นการกระตุ้นให้บุคลากรมีพฤติกรรมบริการที่ดี จำเป็นต้องส่งเสริมให้บุคลากรมีความสุขในการทำงานด้วย โดยเฉพาะผู้ที่มีความสุขในระดับปานกลางก็ควรได้รับการส่งเสริมให้มีความสุขมากขึ้นโดยเฉพาะความสุขทั้ง 4 ด้าน ดังกล่าว

Introduction: Happiness at workplace is a key factor in the organization for working and increased productivity. Objectives: The cross-sectional study aimed to study the association between the happiness with service behaviors of personnels working at outpatient units, Ramathibodi Hospital. Method: The sample consisted of personnels who have been working for a year or more. All 14 outpatient unit were Pediatrics, Medicine, Surgery, Orthopedic, Family Medicine, Psychiatry, Obstetrics, Gynecology, Rehabilitation Medicine, Eye, Ear Nose and Throat, Dental, Nuclear Medicine and Skin. They consisted of 1) head nurse/ nurse specialist/ advance practice nurse, 2) registered nurse 3) assistant nurse and 4) ward clerk. The data were collected by using questionnaires that assessed the happiness at workplace and the service behaviors. This happiness included satisfaction in life, satisfaction on the job, positive effect, and negative effect. The service behaviors included reception, facilitation, communication, human relations and relationship with colleagues. The reliabilities of questionnaires were 0.95 and 0.93, respectively (Cronbach’s alpha coefficient). The data were analyzed by percentage, Chi-square, Odds Ratio and 95% Confident Interval. Result: Most of them had high and medium level of happiness, but nobody had low level. The level of happiness were associated significantly with service behaviors (P value < .05) For those who had high levels of happiness, their good behavior of facilitation was 5.18 times of those who had medium levels, and the difference was significantly (Odds Ratio = 5.18, P value < .01) The other behaviors such as reception services, communication, human relations and relationships with colleagues were associated with their happiness scores too. Conclusion: To encourage the good service behaviors of personnel, it is necessary to promote them with happiness at workplace. Although most had already enjoyed high level, the medium level should also be encouraged to be happier, especially regarding the four aspects of happiness at workplace