การวัดคุณภาพการบริการของคลินิกระงับปวด โรงพยาบาลรามาธิบดี

Abstract

บทนำ: การประเมินเปรียบเทียบช่องว่างความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของผู้ป่วยในคลินิกระงับปวดผ่านตัวแบบคุณภาพการบริการ มีความจำเป็นในการเพิ่มคุณภาพการบริการ ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจของผู้ป่วย วัตถุประสงค์: เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังคุณภาพการบริการและการรับรู้คุณภาพการบริการของผู้ป่วย ณ คลินิกระงับปวด โรงพยาบาลรามาธิบดี วิธีการศึกษา: การวิจัยเชิงสำรวจในผู้ป่วยที่มารับบริการ ณ คลินิกระงับปวด โรงพยาบาลรามาธิบดี โดยใช้แบบสอบถามประเมินความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการในกลุ่มตัวอย่างผู้ป่วยที่เข้ารับการบริการรักษา จำนวน 266 คน ระหว่างวันที่ 11 สิงหาคม พ.ศ. 2559 ถึงวันที่ 10 ธันวาคม พ.ศ. 2559 ผลการศึกษา: จากกลุ่มตัวอย่างผู้ป่วย จำนวน 266 คน พบว่า ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง คิดเป็นร้อยละ 63.16 สถานภาพสมรส คิดเป็นร้อยละ 61.28 การศึกษาต่ำกว่าระดับปริญญาตรี คิดเป็นร้อยละ 57.52 รายได้ต่อเดือนต่ำกว่าหรือเท่ากับ 30,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 75.56 เข้ารับบริการตั้งแต่ 3 ครั้งขึ้นไป คิดเป็นร้อยละ 85.34 และอายุเฉลี่ยเท่ากับ 56.47 ± 16.27 ปี ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการโดยรวมและรายด้าน ได้แก่ รูปธรรมของการบริการ ความเชื่อถือได้ในการบริการ การตอบสนองต่อการบริการ และการรับประกันในการบริการ ไม่มีความแตกต่างกัน ยกเว้นการเอาใจใส่ในการบริการที่พบว่ามีการรับรู้มากกว่าความคาดหวัง อย่างไรก็ตาม ผู้ป่วยรับรู้ว่าเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ทันสมัยที่ใช้สำหรับให้บริการรักษาต่ำกว่าความคาดหวัง สรุป: คลินิกระงับปวดมีคุณภาพการบริการโดยรวมและรายด้าน ทั้งด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความเชื่อถือได้ในการบริการ การตอบสนองต่อการบริการ และการรับประกันการบริการตามความคาดหวัง ส่วนด้านการเอาใจใส่เรื่องการบริการสูงกว่าความคาดหวัง ขณะที่เครื่องมือและอุปกรณ์ที่ทันสมัยที่ใช้ในคลินิก ผู้ป่วยมีการรับรู้ต่ำกว่าความคาดหวัง

Background: Evaluating gap between patient’s expectation and perception of service quality of the pain clinic through the service quality model is necessary to improve service quality, which will lead to patient’s satisfaction. Objective: To compare the difference between patient’s expectation and perception of service quality of the pain clinic at Ramathibodi Hospital. Methods: A survey of patients of the pain clinic at Ramathibodi Hospital using the service quality questionnaire. The sample consisted of 266 patients who received pain treatment services from August 11, 2016, to December 10, 2016. Results: Most patients were female (63.16%), married (61.28%), educational level lower than bachelor degree (57.52%), monthly income ≤ 30,000 Thai Baht (75.56%), attended treatment service more than 3 times (85.34%), and average age 56.47 ± 16.27 years. Overall expectation and perception and 4 subservice dimensions (tangible, reliability, responsiveness, and assurance) were not statistically significant. Empathy perceived higher than expectation. However, patients perceived the modern tool and equipment used in providing treatment services lower than expectation. Conclusions: Overall service quality and 4 sub service dimensions of tangible, reliability, responsiveness, and assurance of the pain clinic met expectation. Empathy was higher than expectation, while modern tool and equipment used in the clinic were lower than expectation.