An exploratory study of factors affecting customer loyalty : a case study in freight forwarder company

Abstract

In regard to the highly competitive environment of today’s freight forwarding market, it is suggested that a strong relationship between service providers of third-party logistics (3PLs) and their customers should be developed and maintained for survival and growth. This paper aimed to integrate a conceptual model concerning relationships among antecedent factors influencing customer loyalty (CL), including logistics service quality (LSQ), customer relationship management (CRM), customer satisfaction (CS), and customer engagement (CE) in the context of Thai culture. This study applied a quantitative methodological approach with a cross-sectional study. In this research, 250 participants were representatives of business customers using freight forwarding service across sectors. The results confirmed that logistics cost reduction and order management capacity as part of output quality and capability quality of LSQ, and organizational soundness as part of CRM are significant predictors of transaction-specific satisfaction and overall satisfaction. Customer orientation and information technology as part of CRM are significant predictors of customer trust. Customer knowledge management as part of CRM and overall satisfaction are significant predictors of customer commitment. Meanwhile, the results indicated that customer trust and customer commitment are significant predictors of customer loyalty.

จากการแข่งขันที่รุนแรงในธุรกิจบริการรับจัดการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศ (Freightforwarder) ทําให้ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ตระหนักถึงความสําคัญกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อความอยู่รอดและการเติบโตทางธุรกิจ งานวิจัยนี้เสนอรูปแบบแนวคิดแบบบูรณาการเพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในบริบทของธุรกิจขนส่งสินค้าระหว่างประเทศโดยคํานึงถึงปัจจัยด้านคุณภาพการบริการด้านโลจิสติกส์ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ความพึงพอใจของลูกค้าและการมีส่วนร่วมของลูกค้า การศึกษานี้ใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ จํานวน 250 ตัวอย่าง จากลูกค้าองค์กรที่ใช้บริการขนส่งสินค้าโดยผู้ให้บริการรับจัดการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศในประเทศไทยผลจากงานวิจัยยืนยันว่าการลดต้นทุนด้านโลจิสติกส์ซึ่งเป็ นส่วนหนึ่งของคุณภาพผลผลิตและความสามารถในการจัดการคําสั่งซื้อ ซึ่งเป็ นส่วนหนึ่งของคุณภาพความสามารถ ในมิติของคุณภาพการบริการด้านโลจิสติกส์ (LSQ) และความมั่นคงขององค์กรซึ่งเป็ นส่วนหนึ่งของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์(CRM) เป็ นตัวทํานายอย่างมีนัยยะสําคัญของความพึงพอใจเฉพาะธุรกรรม (Transaction-specific Satisfaction: TCS) และความพึงพอใจโดยรวม (Cumulative Satisfaction: CCS) นอกจากนี้การให้ความสําคัญกับลูกค้าและเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งเป็ นส่วนหนึ่งของ CRM เป็ นตัวทํานายความเชื่อมั่นของลูกค้าอย่างมีนัยสําคัญ โดยการจัดการความรู้ของลูกค้าซึ่งเป็ นส่วนหนึ่งของ CRM และความพึงพอใจโดยรวมเป็ นตัวทํานายที่สําคัญของความผูกพันของลูกค้า (Customer Commitment: CC) ซึ่งส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าอย่างมีนัยยะสําคัญ