A practical performance measurement system for home furniture delivery and assembly services : a case study of a multi-national company

Abstract

Home Furniture Delivery and Assembly Services (HoFurDAS) is an extended offer from the furniture retail store for the convenience of customers. The service provider deliver and/ or assemble the furniture at the customer's place with some reasonable fee. This research has four objectives; i.e., 1) to study the characteristics of the HoFurDAS, 2) to develop a practical performance measurement system (PMS) for HoFurDAS, 3) to apply the developed PMS and 4) to provide suggestions for improving the business operation. The case study is M-Group holding company, a multi-national firm who provides the HoFurDAS on behalf of the giant furniture Swedish brand IKEA under M-world logistics (Thailand) Co., Ltd. and PT. M-global logistics (Indonesia) for Thai and Indonesian markets, respectively. Initially, a comprehensive list of 223 key performance indicators (KPIs) were gathered and synthesized from literature review, current operations and Supply Chain Operation Reference (SCOR). The Balanced Scorecard (BSC) framework was adopted to categorize 223 KPIs into four perspectives; i.e., finance, customer, business process and learning and growth. Due to the duplication and redundancy of KPIs, the long list could be reduced to 132. The focus group discussion were conducted with the management and operators of HoFurDAS providers in Thailand (10 participants) and Indonesia (7 participants) to select the most appropriate set of KPIs which resulted in 61. Afterwards, individual KPIs were prioritized by asking all 17 focus group participants plus 30 Thai customers and 30 Indonesian customers to weigh their level of relevance on the scale of 0 ( absolutely not significant) to 10 (Absolutely significant) . Finally, the developed practical PMS was applied to assess the performance of M- world and M- global for the year 2016. The results show performance scores by perspective with the overall performance of 81. 81% and 81. 91% for M-world (Thailand) and M-global ( Indonesia) , respectively. Although the performance was rather below the satisfaction, it indicated the strength and weakness of the operations clearly which is very useful for making both tactical and strategic decisions.

บริการส่งมอบและประกอบเฟอร์นิเจอร์ที่บ้าน คือ บริการเสริมซึ่งร้านค้าปลีกเฟอร์นิเจอร์เสนอให้กับลูกค้าเพื่อความสะดวก โดยจะจัดส่งเฟอร์นิเจอร์ให้ถึงบ้าน พร้อมทั้งประกอบให้ด้วย หากว่าลูกค้าต้องการโดยคิดค่าธรรมเนียมที่เหมาะสม งานวิจัยนี้ตั้งวัตถุประสงค์ 4 ข้อ ได้แก่ 1) ศึกษาลักษณะของบริการส่งมอบและประกอบเฟอร์นิเจอร์ที่บ้าน 2) พัฒนาระบบประเมินสมรรถนะการให้บริการ 3) ประยุกต์ใช้ระบบที่พัฒนาขึ้นนี้ และ 4) ให้ข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุงการดำเนินงานธุรกิจ กรณีศึกษาสำหรับงานวิจัยนี้ คือ บริษัท M-Group Holding ซึ่งเป็นบริษัทข้ามชาติที่ให้บริการส่งมอบและประกอบเฟอร์นิเจอร์ที่บ้านในนามตัวแทนของบริษัทเฟอร์นิเจอร์ยักษ์ใหญ่สัญชาติสวีเดน IKEA โดยใช้บริษัทลูก M-world logistics และ M-global logistics ให้บริการในประเทศไทย และประเทศอินโดนีเซีย ตามลำดับ งานวิจัยเริ่มการรวบรวมตัวชี้วัดจากการค้นคว้าเอกสาร จากตัวชี้วัดที่บริษัทใช้งานอยู่เดิม และจาก Supply Chain Operation Reference (SCOR) ซึ่งได้มาทั้งสิ้น 223 ตัวชี้วัด จัดกลุ่มด้วยแนวคิดของ Balanced Scorecard ออกเป็น 4 ด้าน คือ ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการทางธุรกิจและด้านการเรียนรู้และเจริญเติบโต เมื่อพิจารณาถึงความซ้ำซ้อนและความจำเป็น สามารถตัดลดตัวชี้วัดลงเหลือ 132 ตัว จึงจัดการสนทนากลุ่มกับผู้บริหารและผู้ดำเนินงานส่งมอบและประกอบเฟอร์นิเจอร์ที่บ้านในประเทศไทย (จำนวน 10 ตัวอย่าง) และประเทศอินโดนีเซีย (จำนวน 7 ตัวอย่าง) เพื่อขอให้ช่วยคัดเลือกตัวชี้วัดที่เหมะสมที่สุดสำหรับธุรกิจ ทำให้ได้ตัวชี้วัดทั้งสิ้น 61 ตัว หลังจากนั้นจึงใช้แบบสอบถามขอให้กลุ่มตัวอย่างสนทนากลุ่มทั้ง 17 ราย กลุ่มตัวอย่างลูกค้าไทยจำนวน 30 ราย และกลุ่มตัวอย่างลูกค้าอินโดนีเซีย 30 ราย ช่วยจัดลำดับความสำคัญของตัวชี้วัดแต่ละตัวบนสเกล 0 (ไม่สำคัญโดยสิ้นเชิง) ถึง 10 (สำคัญที่สุด) ในที่สุดนำระบบที่พัฒนาขึ้นนี้ไปใช้ประเมินสมรรถนะการให้บริการส่งมอบและประกอบเฟอร์นิเจอร์ที่บ้านของ M-world และ M-global สำหรับข้อมูลปี พ.ศ. 2559 ผลลัพธ์ที่ได้แสดงถึงระดับสมรรถนะการให้บริการแต่ละด้าน โดยคะแนนรวมสมรรถนะมีค่าเท่ากับ 81.81% และ 81.91% สำหรับ M-world (ประเทศไทย) และ M-global (ประเทศอินโดนีเซีย) ตามลำดับ แม้ว่าสมรรถนะที่ประเมินได้จะต่ำกว่าระดับที่พอใจ แต่ผลลัพธ์แสดงให้เห็นถึงจุดอ่อนและจุดแข็งของการดำเนินงาน ซึ่งมีประโยชน์ มากต่อการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์และเชิงยุทธศาสตร์