การศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อคุณภาพการบริการของแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลบ้านแพ้ว จังหวัดสมุทรสาคร
22
Issued Date
2558
Copyright Date
2558
Resource Type
Language
tha
File Type
application/pdf
No. of Pages/File Size
ก-ฎ, 177 แผ่น
Access Rights
open access
Rights
ผลงานนี้เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยมหิดล ขอสงวนไว้สำหรับเพื่อการศึกษาเท่านั้น ต้องอ้างอิงแหล่งที่มา ห้ามดัดแปลงเนื้อหา และห้ามนำไปใช้เพื่อการค้า
Rights Holder(s)
มหาวิทยาลัยมหิดล
Bibliographic Citation
วิทยานิพนธ์ (ศศ.ม. (รัฐประศาสนศาสตร์))--มหาวิทยาลัยมหิดล, 2558
Suggested Citation
ณิศภัค ดีแปลง การศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อคุณภาพการบริการของแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลบ้านแพ้ว จังหวัดสมุทรสาคร. วิทยานิพนธ์ (ศศ.ม. (รัฐประศาสนศาสตร์))--มหาวิทยาลัยมหิดล, 2558. สืบค้นจาก: https://repository.li.mahidol.ac.th/handle/123456789/92910
Title
การศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อคุณภาพการบริการของแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลบ้านแพ้ว จังหวัดสมุทรสาคร
Alternative Title(s)
The study of patient expectations and satisfaction towards service quality at autpatient department of Ban Phaew Hospital, Samutsakorn province
Author(s)
Advisor(s)
Abstract
การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความคาดหวัง และระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกต่อคุณภาพบริการของโรงพยาบาลบ้านแพ้ว จังหวัด สมุทรสาคร 2) เปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอก ต่อการคุณภาพบริการของ โรงพยาบาลบ้านแพ้ว จังหวัดสมุทรสาครจำแนกตามลักษณะการใช้บริการ และ 3) ศึกษาแนวทางในการพัฒนา คุณภาพการบริการแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลบ้านแพ้ว จังหวัดสมุทรสาคร โดยกลุ่มตัวอย่างเชิงปริมาณคือ ผู้มาใช้บริการจากแผนกผู้ป่วยนอก 396 คน และกลุ่มตัวอย่างเชิงคุณภาพคือ คือ ผู้มาใช้บริการจากแผนกผู้ป่วยนอก รวม 21 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ และค่า F-test ผลวิจัยพบว่า ระดับความคาดหวังของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกต่อคุณภาพบริการของ โรงพยาบาลบ้านแพ้ว จังหวัดสมุทรสาครในภาพรวมมีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมากที่สุด โดยพบว่า ด้านการตอบสนอง ต่อผู้ใช้บริการ มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด รองลงมาตามลำดับคือ ด้านการเข้าใจและเห็นอกเห็นใจของผู้ใช้บริการ ด้านการ ให้ความมั่นใจต่อผู้ใช้บริการ มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมากที่สุด ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ มีค่าเฉลี่ยอยู่ใน ระดับมากที่สุด และด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด สำหรับระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แผนกผู้ป่วยนอกต่อคุณภาพบริการของโรงพยาบาลบ้านแพ้ว จังหวัดสมุทรสาครในภาพรวมมีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับ มาก โดยพบว่า ด้านการให้ความมั่นใจต่อผู้ใช้บริการ มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด รองลงมาตามลำดับคือ ด้านการเข้าใจและ เห็นอกเห็นใจของผู้ใช้บริการ ด้านการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ และด้าน ความเชื่อถือไว้วางใจได้ มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด สำหรับผลการเปรียบเทียบความแตกต่างกันระหว่างความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกต่อการคุณภาพบริการของโรงพยาบาลบ้านแพ้ว พบว่า (1) กลุ่ม ตัวอย่างที่มาใช้บริการจากแผนกกุมารเวชกรรมมีความแตกต่างกับกลุ่มตัวอย่างที่มาใช้บริการจากแผนกจักษุ (ตา) อย่างมีนัยสำคัญ (2) กลุ่มตัวอย่างที่ใช้สิทธิ์ประกันสังคมมีความแตกต่างกับกลุ่มตัวอย่างอื่นๆ อย่างมีนัยสำคัญ (3) กลุ่มตัวอย่างที่มาใช้บริการจากแผนกที่ต่างกัน (อายุรกรรม, สูติ-นรีเวชกรรม, หู คอ จมูก, ศัลยกรรมทั่วไป, กุมาร เวชกรรม, จักษุ (ตา) และศัลยกรรมกระดูก และข้อ) มีระดับความพึงพอใจไม่แตกต่างกัน และ (4) กลุ่มตัวอย่างที่ ใช้สิทธิ์ประกันสังคมมีความแตกต่างกับกลุ่มตัวอย่างที่ใช้สิทธิ์เบิกต้นสังกัด และกลุ่มตัวอย่างที่ใช้สิทธิ์ประกัน สุขภาพอย่างมีนัยสำคัญ
This quantitative and qualitative research aimed to 1) study the level of expectation and the level of satisfaction of service users; 2) compare expectation and satisfaction of service usersas classified by departmental characteristics; and 3) study the guidelines used for developing service quality in Out-Patient Department at the Ban Phaew Hospital, SamutSakhon Province. The sample group for the quantitative research consisted of 396 service users in the Out-Patient Department. The sample group for the qualitative research consisted of 21 service users of Out-Patient Department. The statistics data analysis were frequency, percentage, and F-test. The research results showed that the level of expectation of service users of Out-Patient Department on service quality of Ban Phaew Hospital, SamutSakhon Province had the mean (4.28). Response to service users had a mean (4.33), followed by the issue on understanding and sympathy of service users had a mean (4.31), the issue on confidence of service users with a mean(4.30), the issue on service tangibility with a mean(4.27), and the issue on reliability with the highmean.The level of satisfaction of service users of Out-Patient Department with service quality of Ban Phaew Hospital, SamutSakhon Province had the high mean. Confidence of service users had the highest mean, followed by understanding and sympathy of service users, response to service users, service tangibility, and reliability, respectively. The results of comparing difference between expectation and satisfaction of service users of Out-Patient Department with service quality of Ban Phaew Hospital, SamutSakhon Province were as follows: 1) The sample group using the services of Pediatrics Department were significantly different from the sample group using the services of Ophthalmology Department. 2) The sample group using the right of social security were significantly different from other sample groups. 3) The level of satisfaction of the sample group using the services of different departments (Medicine Department, ObstreticGynecology Department, Ear, Nose, Throat, Department, General Surgery, Pediatrics Department, Ophthalmology Department, and Orthopedic Department) was not different. 4) The sample group using the right of social security were significantly different from the sample group using the right of organizational reimbursement and the sample group using the right of health insurance.
This quantitative and qualitative research aimed to 1) study the level of expectation and the level of satisfaction of service users; 2) compare expectation and satisfaction of service usersas classified by departmental characteristics; and 3) study the guidelines used for developing service quality in Out-Patient Department at the Ban Phaew Hospital, SamutSakhon Province. The sample group for the quantitative research consisted of 396 service users in the Out-Patient Department. The sample group for the qualitative research consisted of 21 service users of Out-Patient Department. The statistics data analysis were frequency, percentage, and F-test. The research results showed that the level of expectation of service users of Out-Patient Department on service quality of Ban Phaew Hospital, SamutSakhon Province had the mean (4.28). Response to service users had a mean (4.33), followed by the issue on understanding and sympathy of service users had a mean (4.31), the issue on confidence of service users with a mean(4.30), the issue on service tangibility with a mean(4.27), and the issue on reliability with the highmean.The level of satisfaction of service users of Out-Patient Department with service quality of Ban Phaew Hospital, SamutSakhon Province had the high mean. Confidence of service users had the highest mean, followed by understanding and sympathy of service users, response to service users, service tangibility, and reliability, respectively. The results of comparing difference between expectation and satisfaction of service users of Out-Patient Department with service quality of Ban Phaew Hospital, SamutSakhon Province were as follows: 1) The sample group using the services of Pediatrics Department were significantly different from the sample group using the services of Ophthalmology Department. 2) The sample group using the right of social security were significantly different from other sample groups. 3) The level of satisfaction of the sample group using the services of different departments (Medicine Department, ObstreticGynecology Department, Ear, Nose, Throat, Department, General Surgery, Pediatrics Department, Ophthalmology Department, and Orthopedic Department) was not different. 4) The sample group using the right of social security were significantly different from the sample group using the right of organizational reimbursement and the sample group using the right of health insurance.
Description
รัฐประศาสนศาสตร์ (มหาวิทยาลัยมหิดล 2558)
Degree Name
ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต
Degree Level
ปริญญาโท
Degree Department
คณะสังคมศาสตร์และมนุษยศาสตร์
Degree Discipline
รัฐประศาสนศาสตร์
Degree Grantor(s)
มหาวิทยาลัยมหิดล