การพัฒนากระบวนการให้บริการผู้ป่วยนอก ฝ่ายเวชศาสตร์ฟื้นฟู

Abstract

การศึกษาวิจัย เรื่อง การพัฒนากระบวนการให้บริการผู้ป่วยนอก ฝ่ายเวชศาสตร์ฟื้นฟู ศูนย์การแพทย์กาญจนาภิเษก เป็นการศึกษาในเชิง Developmental Research โดยนำเอาแนวคิดทฤษฎีต่างๆ และเครื่องมือการพัฒนาคุณภาพมาประยุกต์ใช้ในการพัฒนากระบวนการให้บริการ เช่น Process Re-design, Lean, Value Stream, Industrial Engineering, Process Analysis, Cause and Effect Diagram เป็นต้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหาปัญหาที่เกิดจากกระบวนการให้บริการของฝ่ายเวชศาสตร์ฟื้นฟูในรูปแบบเดิม เพื่อพัฒนากระบวนการให้บริการผู้ป่วยของฝ่ายเวชศาสตร์ฟื้นฟูให้เป็นระบบมากยิ่งขึ้น และเพื่อลดระยะเวลาการรอคอยของผู้ป่วยที่มาติดต่อเคาน์เตอร์บริการโดยเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพจากการสัมภาษณ์กลุ่มผู้ป่วยที่มาใช้บริการ การประชุมระดมสมองของกลุ่มบุคลากร และเก็บข้อมูลเชิงปริมาณ เช่น ระยะเวลารอคอย ระยะทางในกระบวนการให้บริการ มาวิเคราะห์ด้วยสถิติ Independent samples T-test จากการศึกษาพบว่า ปัญหาของกระบวนการให้บริการในรูปแบบเดิมคือ “ปัญหาการให้บริการล่าช้า ไม่เป็นระบบ” ซึ่งสามารถวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาได้ 4 ด้านคือ ด้านกระบวนการ คน เครื่องมือ และสถานที่ตั้ง และจากการออกแบบกระบวนการให้บริการใหม่ (Process Re-design) สามารถลดระยะเวลาการรอคอยลงได้ 4 ขั้นตอน คือลดระยะเวลาที่ใช้ในการลงทะเบียนพบแพทย์ จาก 4.59 นาที เหลือ 3.23 นาที โดยค่าเฉลี่ยมีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ 0.03 , ลดระยะเวลารอลงทะเบียนเข้าคลินิก (เคาน์เตอร์ C3 หรือ ชั้นG) จาก 4.05 นาที เหลือ 1.11 นาที โดยค่าเฉลี่ยมีความแตกต่างอย่างมีนัยสาคัญ 0.01, ลดระยะเวลารอเข้าคลินิก จาก 9.39 นาที เหลือ 4.67 นาที โดยค่าเฉลี่ยมีความแตกต่างอย่างมีนัยสาคัญ 0.00 และลดระยะเวลารอนัดหมายเข้าคลินิก (เคาน์เตอร์ C4 หรือ ชั้นG) จาก 2.05 นาที เหลือ 1.33 นาที โดยค่าเฉลี่ยมีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ 0.03 นอกจากนี้การจัดวางแผนผัง (Layout) ของเคาน์เตอร์ใหม่ ทำให้การเดินรับบริการของผู้ป่วยไหล (Flow) ไปตามสายธารคุณค่า (Value Stream) ได้รวดเร็วขึ้นและยังสามารถลดระยะทางในการเดินทางของผู้ป่วยที่มาใช้บริการแต่ละคลินิก ได้ตั้งแต่ 11 เมตร จนถึง 186 เมตร ขึ้นกับตำแหน่งที่ตั้งของคลินิกที่มารับบริการ

The study of Rehabilitation Outpatient Process Re-design is a Developmental Research methodology. Many developed concepts and theories are applied to solve the problem such as Process Re-design, Lean, Value Stream, Industrial Engineering, Process Analysis, Cause and Effect Diagram. The purposes of this study are to fine the problems of rehabilitation service process , to develop into new effective service process and to reduce the waiting time. The qualitative data were obtained by using interview some patients and staffs brainstorming conference. The quantitative data such as waiting time and walking distance along the process were recorded and analyzed by Independent samples T-test The study found that the cause of uneffective service system is the problem of Process, Man, Machine, and location. The results show the Process Re-design can reduce register time at nurse counter from 4.59 min to 3.23 min (P = 0.03) , reduce the waiting time for clinical registration from 4.05 min to 1.11 min (P = 0.01) , reduce waiting time for clinical service from 9.39 min to 4.67 min (P = 0.00) and reduce the waiting time for clinical appointment from 2.05 min to 1.33 min (P = 0.00). Moreover, the new counter’s layouts reduce the walking distance since 11 meters to 186 meters.