ความคาดหวังและความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์สุขภาพของกลุ่มผู้สูงอายุในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์สุขภาพของกลุ่มผู้สูงอายุในเขตกรุงเทพมหานครและวิเคราะห์ค่าดัชนีจัดเรียงลำดับความต้องการจำเป็น (PNI Modified) และเพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่าง เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพและรายได้เฉลี่ยกับความคาดหวังและความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์สุขภาพของกลุ่มผู้สูงอายุในเขตกรุงเทพมหานคร ซึ่งเป็นการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research) ทำการเก็บข้อมูลกับกลุ่มผู้สูงอายุที่มาใช้บริการศูนย์สุขภาพในเขตกรุงเทพมหานครจำนวน 400 คน โดยนำข้อมูลมาวิเคราะห์หาค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์ความสัมพันธ์โดยหาค่า Chi-Square ผลการวิจัยพบว่า 1) ความคาดหวังของผู้สูงอายุที่มาใช้บริการศูนย์สุขภาพของกลุ่มผู้สูงอายุในเขตกรุงเทพมหานครโดยภาพรวมอยู่ในระดับปานกลาง ขณะที่ความพึงพอใจของผู้สูงอายุที่มาใช้บริการศูนย์สุขภาพของกลุ่มผู้สูงอายุในเขตกรุงเทพมหานครโดยภาพรวมอยู่ในระดับปานกลาง 2) ดัชนีเรียงลำดับความต้องการจำเป็นของศูนย์สุขภาพในเขตกรุงเทพมหานครที่สูงสุดคือ ด้านประชาสัมพันธ์ รองลงมาเป็นด้านความปลอดภัย 3) ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับความคาดหวังพบว่า เพศ และอายุ ไม่มีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ขณะที่ระดับการศึกษา อาชีพและรายได้ มีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ส่วนความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคล กับความพึงพอใจพบว่า เพศ ระดับการศึกษา อาชีพ มีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ขณะที่อายุและรายได้ต่อเดือนไม่มีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ข้อเสนอแนะจากการวิจัยครั้งนี้ ผู้ประกอบการศูนย์สุขภาพควรปรับปรุงการบริการในทุก ๆ ด้าน โดยใช้กลยุทธ์ทางการตลาดเข้ามาช่วย เพื่อให้ได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ รวมทั้งควรนำลักษณะปัจจัยส่วนบุคคลที่มีผลต่อความคาดหวังและความพึงพอใจ มาเพิ่มกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคมากขึ้น

This research aimed to study the expectation and satisfaction of Bangkok's elderly people in the health center services and analyze modified priority need index and determined the relationships between gender, age, education level, occupation, average income and expectation as well as their satisfaction in the health center. This study was a survey research. Data were collected from 400 elderly people who were using a health center in Bangkok, analyzed and presented in frequency, percentage, average, standard deviation and determined the relationship using a Chi-Square test. The results showed that 1) The overall expectation as well as the overall satisfaction of Bangkok's elderly people in the health center was at a moderate level. 2) Modified priority need index had the highest point on public relation section, and security was the second highest point in the health center. 3) Moreover, the research found that the relationship between expectation and personal factors, gender and age had no significant relationship (p=.05) whereas education level, occupation, and average income showed significant relationship (p=.05). The relationship between satisfaction and personal factors, of gender, education level and occupation were significantly related (p=.05) but age and average income did not show significant relationship (p=.05). From the results of this research, it is suggested that the health center in Bangkok should improve several services, using marketing strategies to help in gaining advantage in the competition. In addition, the health center should consider personal factors of the customers which affect the expectation and satisfaction that can be used as a marketing strategy to achieve customer need satisfaction.