The impact of the readjustment of service provision during covid-19 situation : the case study of Metta Pracharak hospital

Abstract

The purpose of this study was to study the influence of readjusted service provision during the COVID-19 period at the Ophthalmic Department of Metta Pracharak Hospital (Wat Rai Khing). The research focused on two issues as follows. The first issue of the study concerned comparing the duration of outpatient services during the period before the outbreak of COVID-19 and during the COVID-19 period. Data were collected during both the pre-COVID-19 and COVID-19 periods to identify potential changes in service processes as well as the time it took for patients to receive services in order to make a comparative analysis. The findings revealed that different types of patients experienced various waiting times for each service process. Overall, waiting time during the COVID-19 period was improved significantly, except for patients who had missed a scheduled appointment. When considering the service procedure, the findings showed that the waiting time for each process improved significantly during COVID-19, except the process of medical examination, which did not show any improvement in waiting time. The second issue of the study involved an investigation of changes in patient satisfaction levels during the COVID-19 period. Survey research was conducted by collecting 400 questionnaires distributed to patients who had experience with the service procedures both pre-COVID-19 and during the COVID-19 period. The results revealed that overall patient satisfaction had been improved based on the new service procedures provided during the COVID-19 period. The average satisfaction level had increased in every step of the service procedures. It should be noted that, while this study found that the readjusted service procedures during COVID-19 showed a significant improvement in both waiting time and patient satisfaction, it also reduced capacity at the hospital. Therefore, the knowledge and inferences gained from this research could be used as a case study of the effect of changing hospital service procedures. Moreover, the findings of this research could be used in the formulation of guidelines to determine the suitability of other service systems. Implication of the thesis: Part of the thesis published in the community research journal (TCI1) is “The comparison of service waiting time pre and during the Covid-19 situation: the case study of the Ophthalmic Department of Metta Pracharak Hospital (Wat Rai Khing)”. In addition, the researcher suggests that hospitals collect data for waiting systems in current service provision in order to make further comparisons and improve the efficiency of their service systems similar to this case study of the Ophthalmic Department at Metta Pracharak Hospital (Wat Rai Khing).

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาวิเคราะห์และเปรียบเทียบระยะเวลาของการให้บริการรวมทั้งศึกษาวิเคราะห์ความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการการให้บริการผู้ป่วยนอก ที่แผนกจักษุโรงพยาบาลเมตตาประชารักษ์ (วัดไร่ขิง) ช่วงก่อนเกิดโรคระบาดโควิด-19 และช่วงที่มีการระบาดของโควิด-19 โดยแบ่งเป็น 2 ส่วน โดยส่วนแรกวิเคราะห์และเปรียบเทียบระยะเวลาของการให้บริการผู้ป่วยนอก ที่แผนกจักษุโรงพยาบาลเมตตาประชารักษ์ (วัดไร่ขิง) ช่วงก่อนเกิดโรคระบาดโควิด-19 และช่วงที่มีการระบาดของโควิด-19 มีวิธีการศึกษาประกอบด้วยการเก็บรวบรวมข้อมูลระบบการให้บริการทั้งในช่วงก่อนโรคระบาดโควิด-19 และช่วงโรคระบาดโควิด-19 และจับเวลาที่ผู้ป่วยรับบริการในแต่ละขั้นตอน เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบและแสดงความแตกต่างของการให้บริการที่เปลี่ยนแปลงไป ผลการศึกษาพบว่าระบบการให้บริการในช่วงโรคระบาดโควิด-19 ได้มีการเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม โดยสำหรับผู้ป่วยที่มาตรงวันนัดหมายจะคัดเฉพาะผู้ป่วยที่มีความจำเป็นในการรักษาเท่านั้น จากผลการทดสอบ ค่าความแตกต่างระหว่างระยะเวลารอคอยในแต่ละกระบวนการให้บริการ โดยแบ่งแยกตามประเภทของผู้ป่วย พบว่า ระยะเวลารอคอยในขั้นตอนการรับบัตรคิว และขั้นตอนการซักประวัติของกลุ่มตัวอย่างผู้ป่วยประเภทที่มาตรงตามนัดในช่วงปกติก่อนโรคระบาดโควิด-19 มีความแตกต่างกับระยะเวลารอคอยในขั้นตอนการรับบัตรคิวและขั้นตอนการซักประวัติในช่วงเกิดโรคระบาดโควิด-19 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 นอกจากนี้ ยังพบว่าระยะเวลารอคอยในขั้นตอนแพทย์ตรวจ และขั้นตอนการตรวจเพิ่มเติมของกลุ่มตัวอย่างผู้ป่วยประเภทที่มาไม่ตรงนัดในช่วงปกติก่อนโรคระบาดโควิด-19 มีความแตกต่างกับระยะเวลารอคอยใน ขั้นตอนแพทย์ตรวจ และขั้นตอนการตรวจเพิ่มเติมของกลุ่มตัวอย่างในช่วงเกิดโรคระบาดโควิด-19 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยจากวิเคราะห์และเปรียบเทียบระยะเวลารอคอยบริการ พบว่า กลุ่มตัวอย่างมีระยะเวลาการรอคอยเฉลี่ยในช่วงโรคระบาดโควิด-19 เท่ากับ 36.31 นาที ซึ่งลดลงเมื่อเปรียบเทียบกับช่วงก่อนโควิด-19 เท่ากับ 92.51 นาที โดยมีสาเหตุมาจากจำนวนผู้ใช้บริการที่ลดลง ในส่วนที่สองวิเคราะห์ความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการการให้บริการผู้ป่วยนอก ที่แผนกจักษุโรงพยาบาลเมตตาประชารักษ์ (วัดไร่ขิง) ช่วงก่อนเกิดโรคระบาดโควิด-19 และช่วงที่มีการระบาดของโควิด-19 เก็บข้อมูลจากแบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่างผู้ป่วยในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการเป็นจำนวนทั้งสิ้น 400 คน และวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ โดยใช้การหาค่าความถี่ (Frequency) และร้อยละ (Percentage) รวมทั้งการวิเคราะห์ระดับความพึงพอใจด้านคุณภาพการบริการของกลุ่มตัวอย่าง โดยใช้การหาค่าเฉลี่ย (Mean) ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ในด้านของสถิติเชิงอ้างอิง วิเคราะห์ข้อมูลผลการทดสอบสมมติฐาน สถิติที่ใช้ในการทดสอบกลุ่มตัวอย่างก่อนสถานการณ์โควิดและช่วงสถานการณ์โควิด รวมถึงการเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ป่วยที่ใช้บริการในแผนกจักษุ โรงพยาบาลเมตตาประชารักษ์ (วัดไร่ขิง) จะใช้สถิติ Pair Sample T-test ที่ระดับความเชื่อมั่น 95% ผลการวิจัยพบว่าพบว่ามีความพึงพอใจในการบริการของผู้รับบริการโดยรวมเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยรวมมีความสัมพันธ์ทางบวกกับความคาดหวังของผู้รับบริการโดยรวม และองค์ความรู้ที่ได้จากการวิจัยในครั้งนี้สามารถนำไปเป็นแนวทางเพื่อหาความเหมาะสมของระบบการให้บริการในอนาคต การนำผลของวิทยานิพนธ์ไปใช้: ส่วนหนึ่งของวิทยานิพนธ์ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารวิจัยชุมชน (TCI1) คือ “การเปรียบเทียบระบบการรอคอยบริการในช่วงสถานการณ์ก่อนโควิดและช่วงโควิด: กรณีศึกษา แผนกจักษุ โรงพยาบาลเมตตาประชารักษ์ (วัดไร่ขิง)” นอกจากนี้ผู้วิจัยเสนอแนะแนวทางโรงพยาบาลจากการรวบรวมข้อมูลระบบการรอคอยในการให้บริการในช่วงโรคระบาดโควิด-19 และช่วงที่มีการระบาดของโควิด-19 เพื่อนำไปเปรียบเทียบและปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบบริการต่อไป