คุณภาพการให้บริการประชาชนด้านงานทะเบียนของสำนักงานเขตสาทร

Abstract

การศึกษาวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์มีวัตถุประสงค ์ 4 ข้อ คือ เพื่อศึกษา 1.) ระดับความคาดหวังและความ พึงพอใจของประชาชนผู้มาใช้บริการด้านงานทะเบียนของสำนักงานเขตสาทร 2.) ระดับคุณภาพการให้บริการประชาชนด้านงานทะเบียนของสำนักงานเขตสาทร และจัดลำดับความสำคัญของการดำเนินงานพัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชน 3.) เปรียบเทียบระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของประชาชนผู้มาใช้บริการมีต่อการให้บริการด้านงานทะเบียนของสำนักงานเขตสาทร ตามลักษณะของปัจจัยส่วนบุคคลจำแนกตาม เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา ประสบการณ์ในการได้รับบริการ 4.) เพื่อกำหนดแนวทางในการแก้ไขปัญหาและ พัฒนาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในมิติที่ยังไม่สอดคล้องต่อความต้องการของประชาชนอย่างแท้จริง โดยงานวิจัยนี้เป็นการวิจัยแบบผสานวิธีทั้งการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยได้แก่ ประชาชนที่มารับบริการด้านงานทะเบียนของสำนักงานเขตสาทรจำนวน 354 คน ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ คือ ผู้ที่มีบทบาทสำคัญในด้านงานทะเบียนของสำนักงานเขตสาทร ได้แก่ หัวหน้าฝ่ายทะเบียน และบุคลากรที่ปฏิบัติงานด้านทะเบียนของสำนักงานเขตสาทร เครื่องมือการวิจัย ได้แก่ แบบสอบถามและแบบสัมภาษณ์ ผลการศึกษาพบว่า ประชาชนผู้มารับบริการด้านงานทะเบียนของสำนักงานเขตสาทรมีความคาดหวังอยู่ในระดับมากและความพึงพอใจอยู่ในระดับมากที่สุดในภาพรวมและรายด้าน ปัจจัยส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อความคาดหวังในคุณภาพบริการคือ เพศและระดับการศึกษา ปัจจัยส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในคุณภาพบริการคือ อายุและสถานภาพ ส่วนประสบการณ์ในการได้รับบริการนั้นไม่ส่งผลต่อความคิดเห็นของประชาชนผู้มารับบริการด้านงานทะเบียน เมื่อจัดลำดับความต้องการจำเป็นในการพัฒนาโดยใช้ค่า PNI Modified จะเรียง ตามลำดับได้ดังนี้ ด้านบริการที่เอาใจใส่ ด้านบริการที่เชื่อถือได้ ด้านบริการที่ตอบสนองผู้รับบริการ ด้านบริการที่จับต้องได้เป็นรูปธรรม และด้านบริการที่มีความชำนาญ โดยในการพัฒนานั้นสิ่งสำคัญคือการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ทางฝ่ายทะเบียนสำนักงานเขตสาทรควรมีการอบรมเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการด้านงานทะเบียนเพิ่มเติมในความรู้และทักษะในงานบริการจากภาคเอกชน เพื่อรับมือกับประชาชนผู้มารับบริการในสถานการณ์ต่าง ๆ

The purposes of this study are 1) to study the level of expectation and satisfaction of clients who receive the registration service of the Sathon District Office, 2) to study the service quality level and prioritize the importance of development, 3) to compare the level of expectation and satisfaction of the clients according the personal factors by gender, age, status, educational level and experience in receiving service, and 4) to set solutions to problems and improve the quality of service. The researcher used quantitative and qualitative research, and the samples of quantitative phase consisted of 354 clients who received the registration service at the Sathon District Office. The key informant for qualitative phase were Head of Registrar and 2 staffs of the registration office at the Sathon District Office. Research tools included questionnaires and interviews. The results show that the clients in the registration service have a high expectation level, and satisfaction is at the highest level in term of overall and each aspect. Personal factors that affect expectations in service quality are gender and education, and personal factors that affect quality of service satisfaction are age and status. The experience of receiving service does not affect the opinion of the clients who received the registration service. When ordering the development needs using the PNI Modified values, they are sorted in the following order: Empathy Services, Reliability Services, Responsiveness Services, Tangible Services and Assurance Services. Recommendations from this research are to improve human resource development and train officers in order to strengthen their customer service skills from private sector for dealing with clients in various situations.