Development of managerial and operational dashboard for performance monitoring of customer service agent based on simulated data in food delivery business

Abstract

During the past two years of the COVID-19 pandemic, food delivery was one of the businesses that had a rapid growth rate compared to the time before the outbreak. Due to customers being unable to go outside or dine in a restaurant, they turned to ordering food online more often. For restaurants where the dining area was closed, food delivery platforms were adapted increasingly. The situation put them in a furious battlefield where many competitors emerged in the market, even as the COVID-19 situation in Thailand started to wind down and the government was easing restrictions to open more businesses and activities. We use business intelligence or BI to assist us in analyzing customer service performance through a suite of replications. The tool can be summarized as daily, weekly, monthly, and annual reports. BI can respond effectively to user requirements and support decision-making on current and future issues. A dashboard can track the quality of work to develop work skills to meet the standards as specified. Implication of thematic paper: The outcome is a dashboard for simulating the tracking of customer service performance. For the advantage of management supervisors, they can determine when the level of performance declined and how many employees were needed to fulfill the contracts with the clients. It is a means of enhancing customer service effectiveness. This can offer a guideline for incorporating operational methods for improved results. It serves as a manual for people interested in customer service dashboards for both internal and external organizations.

ในช่วง 2 ปีที่เกิดโควิด-19 ธุรกิจส่งอาหารถึงที่พัก หรือ ฟู้ดเดลิเวอรี (Food Delivery) เป็นหนึ่งในธุรกิจที่มีอัตราการเติบโตอย่างร้อนแรงจากก่อนที่จะเกิดสถานการณ์โควิด-19 ระบาด เนื่องจากผู้บริโภคไม่สามารถออกจากบ้านหรือนั่งกินในร้านได้ตามปกติ จึงหันมาสั่งอาหารออนไลน์มากขึ้น ส่วนร้านค้าที่ปิดพื้นที่นั่งทานในร้าน ก็ปรับตัวมาขายผ่านแพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรีมากขึ้น ทำให้เกิดคู่แข่งในตลาดเป็นจำนวนมาก แม้ว่าสถานการณ์ของโควิด-19 ในประเทศไทยจะเริ่มคลี่คลายและภาครัฐเริ่มคลายให้ทำกิจกรรมต่าง ๆ มากขึ้น ทำให้ผู้บริโภคออกมานั่งรับประทานอาหารในร้านมากขึ้น แต่เปิดศักราชใหม่ 2565 ผู้ประกอบการ Food Delivery ก็ต้องเจอโจทย์ท้าทายจากสถานการณ์ราคาสินค้าแพงขึ้นหลายรายการ ทำให้ต้นทุนขยับสูงขึ้น และอาจส่งผลให้พฤติกรรมผู้บริโภคเริ่มปรับตัวทั้งด้านความถี่ ราคา และประเภทอาหารที่สั่ง โดยศูนย์วิจัยกสิกรไทยประเมินว่า ในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2565 จำนวนการสั่งซื้ออาหารไปยังที่พักจะขยายตัวราว 19% เมื่อเทียบกับฐานที่ต่ำในช่วงเดียวกันปีก่อน แต่จำนวนการสั่งซื้อในครึ่งแรกปี 2565 อาจจะ “ชะลอตัว” ลงเมื่อเทียบกับช่วงปลายปี 2564 (Admink, 2022) เรานำเครื่องมือ Business Intelligence หรือ BI เข้ามาช่วยประมวล วิเคราะห์ประสิทธิภาพของฝ่ายการให้บริการลูกค้าโดยใช้ชุดจำลองข้อมูล สามารถสรุปในรูปแบบรายงาน รายวัน/สัปดาห์/เดือน/ปี ตรงตามความต้องการของผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยสนับสนุนในการตัดสินใจแก้ไขปัญหาในปัจจุบัน และในอนาคต เครื่องมือตัวนี้จะช่วยสรุปผลชี้วัดภาพรวม สามารถติดตามคุณภาพการทำงาน เพื่อพัฒนาทักษะการทำงานให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนด การนำผลของสารนิพนธ์ไปใช้: ผลลัพธ์ที่ได้จากการทำแดชบอร์ดระดับการจัดการและปฏิบัติการสำหรับการติดตามประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายบริการลูกค้าบนพื้นฐานของข้อมูลจำลอง เพื่อเป็นประโยชน์ต่อหน่วยงานและหัวหน้างานในการจัดการ และสามารถทราบระดับประสิทธิภาพการให้บริการลดลงช่วงใด จำนวนพนักงานเพียงพอต่อการให้บริการลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา เป็นแนวทางพัฒนาปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการให้ลูกค้า และรวมขั้นตอนการดำเนินงานให้มีดียิ่งขึ้น และเป็นแนวทางสำหรับผู้ที่สนใจเกี่ยวการทำแดชบอร์ดระดับการจัดการและปฏิบัติการสำหรับการติดตามประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายบริการลูกค้าบนพื้นฐานของข้อมูลจำลองทั้งภายในและภายนอกองค์กรต่อไป