คุณภาพการบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการในหอผู้ป่วยพิเศษโรงพยาบาลตติยภูมิแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยเชิงสำรวจนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ ของผู้รับบริการในหอผู้ป่วยพิเศษโรงพยาบาลตติยภูมิแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามเก็บ รวบรวมข้อมูลจากผู้รับบริการจำนวน 397 คน เปรียบเทียบกับข้อมูลผู้ให้บริการจำนวน 657 คน ใน 24 หอ ผู้ป่วย วิเคราะห์ข้อมูลด้วย สถิติทดสอบที สถิติทดสอบทีแบบจับคู่ สัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน การทดสอบแมนน์-วิทนีย์ และการทดสอบครุสคัล-วอลลิส ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการบริการในภาพรวมและรายด้านทั้ง 5 ด้านมีคุณภาพการบริการ คุณภาพการบริการที่แตกต่างกันมีคุณลักษณะของผู้รับบริการที่มีจำนวนวันที่นอนโรงพยาบาล และ ประสบการณ์การใช้บริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p-value < 0.05) คุณภาพการบริการที่แตกต่าง กันมีคุณลักษณะของผู้รับบริการที่มีผู้ตอบแบบสอบถาม เพศ อายุ สถานภาพสมรส ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ต่อเดือน สิทธิการรักษาพยาบาล เหตุจูงใจในการมารับบริการ และการได้รับข้อมูลข่าวสารไม่แตกต่าง กัน (p-value > 0.05) คุณภาพการบริการที่แตกต่างกันมีคุณลักษณะของผู้ให้บริการที่มีประเภทหอผู้ป่วยพิเศษ แพทย์ประจำหอผู้ป่วย เพศ อายุ และประสบการณ์ในการทำงานแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p-value < 0.05) คุณภาพการบริการที่แตกต่างกันมีคุณลักษณะของผู้ให้บริการที่มีสถานภาพสมรส ระดับการศึกษา และตำแหน่งไม่แตกต่างกัน (p-value > 0.05) จากการวิจัยนี้ ผู้ให้บริการควรคำนึงถึงช่องว่างคุณภาพการบริการระหว่างความคาดหวังและ การรับรู้การบริการของผู้รับบริการ ผู้ให้บริการต้องสร้างความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการโดยแสดงถึงทักษะความรู้ ความสามารถในการให้บริการ และปรับปรุงการบริการด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ สิ่งแวดล้อม และสิ่งอำนวยความสะดวก

The main purpose of this survey research was to examine service quality as per expectation and perception of the patients and accompanying family members in special wards at a tertiary hospital in Bangkok. Using questionnaires collected from 397 patients and accompanying family members, the data was compared with 657 providers in 24 wards. Data were analyzed by t-test, pair t-test, Pearson's Correlation Coefficient, Mann - Whitney test and Kruskal - Wallis test. The results found that service quality as per expectation and perception of the patients and accompanying family members in special wards had a positive overall service quality in all aspects. Regarding service quality, it was found that the characteristics of the patients and accompanying family members including length of stay and service experience differed significantly (p-value < 0.05). Regarding service quality, it was found that the characteristics of the patients and accompanying family members including respondent, gender, age, marital status, education, career, income, rights to medical treatment, motivations for receiving service, and information obtained differed (p-value > 0.05). Regarding service quality, it was found that the characteristics of the service providers including types of special wards, resident, gender, age and job experience differed significantly (p-value < 0.05). Regarding service quality, it was found that the characteristics of the service providers including marital status, education, and position differed (p-value > 0.05). The results suggest that providers should consider the gap of service quality between expectations and perceptions of patients and accompanying family members when establishing and developing measures to improve services of patients and accompanying family members. Providers must demonstrate an increased assurance in their ability to provide services and improve tangible services, environments, and facilities.