คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการคลินิกปกติในเวลาและคลินิกพิเศษนอกเวลาแผนกผู้ป่วยนอกอายุรกรรมในโรงพยาบาลที่มีการเรียนการสอน

Abstract

การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงอรรถอธิบาย มีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหาคุณภาพบริการตามความ คาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการคลินิกปกติในเวลาและคลินิกพิเศษนอกเวลา แผนกตรวจผู้ป่วยนอก อายุรกรรม โรงพยาบาลที่มีการเรียนการสอน โดยใช้แบบสอบถามความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการ รวบรวมข้อมูลจากผู้มารับบริการจำนวน 402 คน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติทีแบบจับคู่ สถิติทดสอบทีอิสระ และการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว ผลการวิจัยพบว่า ภาพรวมผู้รับบริการมีความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการในระดับดี ค่าคะแนนเฉลี่ยความคาดหวังสูงกว่าการรับรู้ทุกด้าน คุณลักษณะผู้รับบริการพบว่า มีเฉพาะอายุต่างกันที่ทำให้ผู้รับบริการคลินิกพิเศษนอกเวลาและคลินิกในเวลามีความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการแตกต่างกัน (p-value ≤ 0.05) ผู้รับบริการภาพรวม และคลินิกปกติในเวลามีความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการแตกต่างกันทุกด้าน (p-value ≤ 0.05) ผู้รับบริการคลินิกพิเศษนอกเวลามีความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการแตกต่างกันเฉพาะด้านความเชื่อถือไว้วางใจ (p-value > 0.05) ช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการ ของผู้รับบริการคลินิกปกติในเวลาและผู้รับบริการคลินิกพิเศษนอกเวลาแตกต่างกันเฉพาะด้านการตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการ (p-value > 0.05) ข้อเสนอแนะจากการวิจัยนี้คณะผู้บริหารโรงพยาบาลน่าจะบริหารจัดการการให้บริการ ให้ ตรงกับความต้องการของผู้รับบริการในทุกกลุ่มอายุ และแต่ละคลินิก คลินิกในเวลาควรการบริการที่รวดเร็ว เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการ และคลินิกพิเศษนอกเวลาบริการที่ให้ต้องน่าเชื่อถือ ไว้วางใจแก่ผู้รับบริการ

This research was a cross-sectional explanatory study, which aimed to study service quality expectation and perception of clients at normal clinics and special clinics in the medical outpatient department of a Teaching Hospital. The research tool was a questionnaire consisting of questions about expectations and perceptions in service quality, which was collected from 402 clients. All data were analyzed by paired t-test, independent t-test, and one way ANOVA. The results revealed that in general, clients had good expectation and perception of service quality and average expectations were higher than the perceptions in every dimension. Characteristics of clients showed that a difference in age made them have different expectations and perception of service quality (p-value ≤ 0.05). Overall, clients in normal clinics had different expectations and perceptions in every dimension (p-value ≤ 0.05). Clients in special clinics differed in expectations and perceptions especially in reliability (p-value > 0.05). Gaps between expectations and perceptions at special clinics were different, especially in the dimension of responsiveness (p-value > 0.05). According to the results, hospital administrators should have service quality management that matches the needs of clients of every age and in every clinic. Normal clinics should have rapid service to respond to the needs of clients and special clinics should be more reliable for the clients.