การวิเคราะห์โครงสร้างบทสนทนาภาษาพม่าทางโทรศัพท์ระหว่างเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูลชาวไทยกับลูกค้าชาวพม่า

Abstract

วิทยานิพนธ์นี้ ศึกษาโครงสร้างบทสนทนาภาษาพม่าทางโทรศัพท์ระหว่างเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูลชาวไทยกับลูกค้าชาวพม่า โดยใช้ข้อมูลที่บันทึกจากศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์จำนวน 80 บทสนทนา การวิเคราะห์ข้อมูลใช้แนวคิดการวิเคราะห์โครงสร้างบทสนทนาของแซคก์ เชกลอฟฟ์และเจฟเฟอร์สัน (Sacks, Schegloff, & Jefferson,1974) เชกลอฟฟ์ และคณะ(Schegloff et al., 1977) และเชกลอฟฟ์ (Schegloff , 1968, 1979) ผลการศึกษาพบว่า ขั้นตอนการเปิดการสนทนามี 3 ขั้นตอน ได้แก่ 1) ขั้นเรียก-ตอบ 2) ขั้นทักทายและ 3) ขั้นแสดงตัว-จำได้ ส่วนการปิดการสนทนานั้นพบว่า มี 2 ขั้นตอน ได้แก่ 1) การนำไปสู่การปิดการสนทนา และ 2) การปิดการสนทนา และจากข้อมูลพบว่า เจ้าหน้าที่และลูกค้าเลือกใช้กลวิธีการนำไปสู่การปิดการสนทนาที่สัมพันธ์กับหน้าที่ของตนเอง นอกจากนี้ การศึกษานี้ยังพบว่า การผลัดกันพูดมีการเลือกใช้กฎการจัดสรรกันพูดแบบที่ผู้พูดคนแรกเลือกผู้อื่นเป็นผู้พูดคนถัดไปมากที่สุด โดยใช้กลวิธีการใช้คำถามและการใช้ประโยคขอร้อง ส่วนการพูดซ้อนเหลื่อม พบว่า มี 4 ประเภท ได้แก่ 1) การพูดซ้อนเหลื่อมท้ายประโยค 2) การพูดซ้อนเหลื่อมเพื่อสานต่อการสนทนา 3) การพูด ซ้อนเหลื่อม เพื่อเพิ่มข้อมูลที่คู่สนทนาต้องการ และ4) การพูดพร้อมกัน และยังพบว่าเจ้าหน้าที่พูดซ้อนเหลื่อมท้าย ประโยค เพื่อขัดจังหวะการพูด ส่วนลูกค้าชาวพม่าพูดซ้อนเหลื่อมท้ายประโยค เพื่อตรวจสอบความความเข้าใจและพูด ซ้อนเหลื่อมเพื่อสานต่อการสนทนา สำหรับการแสดงว่ารับฟังอยู่พบว่า มี 4 ประเภท ได้แก่1) ถ้อยคำสั้นๆ 2)คำตอบรับ 3) การกล่าวซ้ำ และ4) คำถาม และพบว่ามีการเลือกใช้ประเภทและตำแหน่งของการแสดงว่ารับฟังอยู่แตกต่างกัน คือ เจ้าหน้าที่ใช้คำตอบรับ เพื่อแสดงว่ารับฟังอยู่ ในตำแหน่งที่ลูกค้าพูดจบ ในขณะที่ลูกค้าใช้คำตอบรับ เพื่อแสดงว่ารับฟัง อยู่ ทั้งในตำแหน่งที่เจ้าหน้าที่กำลังพูดอยู่และตำแหน่งที่เจ้าหน้าที่พูดจบ ส่วนการศึกษาการปรับแก้พบว่า มี 3 ประเภท ได้แก่ 1) เริ่มต้นการปรับแก้ด้วยตนเองแล้วปรับแก้ด้วยตนเอง 2) การเริ่มปรับแก้โดยผู้อื่นแล้วปรับแก้ด้วยตนเอง และ 3) การเริ่มต้นการปรับแก้โดยผู้อื่นแล้วปรับแก้โดยผู้อื่น ซึ่งประเภทที่พบมากที่สุด คือ การเริ่มปรับแก้โดยผู้อื่นแล้ว ปรับแก้ด้วยตนเอง