Service quality measurement model for urban railway operators in Thailand

Abstract

This research summarized and compared different performance measurement standards to measure service quality of railway operators at international level and in Thailand. Research reviewed performance measurement standards, and 9 standards were compared in terms of criteria, sub-criteria and KPIs. Various criteria, including availability, accessibility, information, time, customer care, comfort, security and environmental impact criteria were analyzed in 3 steps: 1.) Constant Comparative Method 2.) Selection of service quality measurement criteria by Delphi method, and 3.) A process of assigning weights to criteria and sub-criteria for service quality by AHP, respectively. The results of the part of constant comparison analysis showed that there were a total of 8 main criteria, 32 sub-criteria and a total of 284 KPIs to measure service quality of railway operators. The number of KPIs obtained from the results was more than KPI recommended by EN 13816 which is 193 KPIs. Based on the results of constant comparison analysis, the researcher created a questionnaire and conducted a survey with 19 experts from private, state enterprise and academic sectors. The consensus results obtained from the second round of Delphi technique included 8 criteria, 20 sub-criteria and 67 KPIs. 217 KPIs selected by some experts, didn’t pass the 4 selection conditions of the Delphi method. Based on the results of Delphi technique, the researcher selected 8 criteria and 32 sub-criteria for service quality measurement model to consider and analyze the priority.

งานวิจัยนี้ได้รวบรวมและเปรียบเทียบมาตรฐานคุณภาพการให้บริการของรถไฟของผู้ประกอบการทางรถไฟในระดับสากลและในประเทศไทย โดยมาตรฐานการวัดผลการปฏิบัติงาน 9 มาตรฐานถูกรวบรวมและเปรียบเทียบในแง่ของเกณฑ์หลัก เกณฑ์ย่อยและดัชนีชี้วัดผลงาน การวิเคราะห์ในงานวิจัยนี้จะมีด้วยกัน 3 ขั้นตอน คือ 1. การวิเคราะห์โดยการเปรียบเทียบข้อมูล 2. การคัดเลือกเกณฑ์การวัดคุณภาพการให้บริการโดยวิธี เดลฟาย (Delphi) 3. การกำหนดค่าน้ำหนักความสำคัญตามเกณฑ์หลักและเกณฑ์รองสำหรับคุณภาพการให้บริการโดยกระบวนการลำดับชั้นเชิงวิเคราะห์ (AHP) ผลการวิจัยพบว่าส่วนหนึ่งของการวิเคราะห์โดยการเปรียบเทียบข้อมูลมีทั้งหมด 8 เกณฑ์หลัก 32 เกณฑ์รอง 284 ตัวชี้วัด มีจำนวนตัวชี้วัดเพิ่มมากขึ้นจากฐานยุโรป (EN 13816) คือ 91 ตัวชี้วัด ตลอดกระบวนการวิจัยได้เชิญผู้เชี่ยวชาญเข้าร่วมจากหน่วยงานต่าง ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับรถไฟฟ้าเพื่อเป็นผู้ตอบแบบสอบถาม ความสอดคล้องที่ได้จากเทคนิคเดลฟายที่สองคือ 8 เกณฑ์หลัก 20 เกณฑ์รองและ 67 ตัวชี้วัด หลังจากเสร็จสิ้นเทคนิคเดลฟายแล้วนักวิจัยนำ 8 เกณฑ์หลักและ 32 เกณฑ์รองในการวัดคุณภาพการให้บริการเพื่อพิจารณาและค่าหาน้ำหนักความสำคัญของเกณฑ์หลักและเกณฑ์รอง