ความคาดหวัง การได้รับการตอบสนอง และความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการบริการของสำนักงานคณะกรรมการจริยธรรมการวิจัยในคน คณะพยาบาลศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

Abstract

วัตถุประสงค์: เพื่อศึกษาอำนาจการทำนายของการรับรู้เกี่ยวกับการควบคุมโรค ความและความต้องการบริการเพิ่มเติม ของผู้รับบริการ และความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังและการได้รับการตอบสนองกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ จากสำนักงานคณะกรรมการจริยธรรมการวิจัยในคน คณะพยาบาลศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

รูปแบบการวิจัย: การวิจัยเชิงพรรณาแบบสหสัมพันธ์

วิธีดำเนินการวิจัย: เก็บข้อมูลจากผู้รับบริการที่ขอรับการพิจารณารับรองโครงการวิจัยจากคณะกรรมการฯ ในปี พ.ศ. 2555-2557 จำนวน 71 คน (ร้อยละ 34.8) โดยแบบสอบถามออนไลน์

ผลการวิจัย: กิจกรรมการบริการที่ผู้รับบริการคาดหวังมากที่สุด ได้แก่ ระยะเวลาที่ผู้รับบริการทราบผลการพิจารณาในแต่ละกระบวนการฯ (gif.latex?\fn_cm&space;\bar{x} = 86.39, SD = 22.24) กิจกรรมการบริการที่ได้รับการตอบสนองมากที่สุด ได้แก่ เว็บไซต์ของสำนักงานฯ (gif.latex?\fn_cm&space;\bar{x} = 85.45, SD = 22.53) กิจกรรมการบริการที่ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด ได้แก่ การให้คำแนะนำในด้านธุรการจากเจ้าหน้าที่สำนักงานฯ (gif.latex?\fn_cm&space;\bar{x} = 89.32, SD = 18.91) ทั้งนี้ ความคาดหวังมีความสัมพันธ์ทางบวกกับการได้รับการตอบสนองอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ และการได้รับการตอบสนองมีความสัมพันธ์ทางบวกกับความพึงพอใจอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (rs = .700 และ .595 ตามลำดับ, p < .01) ส่วนกิจกรรมการบริการที่ผู้รับบริการต้องการให้เพิ่มเติมมากที่สุด คือ ระบบลงทะเบียนยื่นแบบเสนอโครงการฯ ผ่านช่องทางออนไลน์ และระบบการให้คำปรึกษารายบุคคลเกี่ยวกับแนวทางการปรับแก้ไขตามข้อเสนอแนะของคณะกรรมการฯ โดยมีสัดส่วนที่เท่ากัน คือ ร้อยละ 69.0

สรุปและข้อเสนอแนะ: การจัดบริการของสำนักงานฯ ควรเป็นไปตามความคาดหวังของผู้รับบริการ โดยควรปรับปรุงกิจกรรมการบริการในด้านระยะเวลาที่ผู้รับบริการทราบผลการพิจารณาในแต่ละกระบวนการฯ และควรจัดบริการให้คำปรึกษารายบุคคลเกี่ยวกับการเขียนแบบเสนอโครงการและแนวทางการปรับแก้ไขตามข้อเสนอแนะของคณะกรรมการฯ

Purpose: To explore the expectation, perceived responsiveness, satisfaction, and additional needs of customers to services obtaining from the office of Institutional Review Board, Faculty of Nursing, Mahidol University (IRB-NS); and the relationship between the expectations, perceived responsiveness, and satisfaction of customers.

Design: Descriptive correlational design.

Methods: Data were collected from 71 customers who submitted the research protocols for approval from the IRB-NS since 2012-2015; using online questionnaires.

Main findings: The highest expectation service was the time period of consideration (gif.latex?\fn_cm&space;\bar{x} = 86.39, SD = 22.24). The highest of the perceived responsiveness service was the IRB-NS website (gif.latex?\fn_cm&space;\bar{x} = 85.45, SD = 22.53). The highest satisfaction service was the recommendation about administrative process from the IRB-NS staff (gif.latex?\fn_cm&space;\bar{x} = 89.32, SD = 18.91). The expectation was positively related to the perceived responsiveness and the perceived responsiveness was positively related to the satisfaction (rs = .700, .595, p < .01). The extra services that were equally needed by customers were the online submission and the personal consulting for revision followed by the committee’s comments at 69.0%.

Conclusion and recommendations: The service from the IRB-NS office should be in accordance with the customers’ expectation. The service for the time period of consideration should be improved. The IRB-NS office should arrange the extra services for revising the protocol until finished.