Publication: Client Satisfaction Towards the Services of Lad Yao Hospital, Lad Yao District, Nahonsawan Province, Thailand
11
6
Issued Date
2007
Resource Type
Language
tha
Rights
Mahidol University
Rights Holder(s)
ASEAN Institute for Health Development Mahidol University
Bibliographic Citation
Journal of Public Health and Development. Vol.5, No.1 (2007), 13-25
Suggested Citation
Tangmankingworakoon T., Chompikul J., Isaranurug S. Client Satisfaction Towards the Services of Lad Yao Hospital, Lad Yao District, Nahonsawan Province, Thailand. Journal of Public Health and Development. Vol.5, No.1 (2007), 13-25. สืบค้นจาก: https://repository.li.mahidol.ac.th/handle/123456789/1584
Research Projects
Organizational Units
Authors
Journal Issue
Thesis
Title
Client Satisfaction Towards the Services of Lad Yao Hospital, Lad Yao District, Nahonsawan Province, Thailand
Alternative Title(s)
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการบริการของโรงพยาบาลลาดยาว อำเภอลาดยาว จังหวัดนครสวรรค์ ประเทศไทย
Author(s)
Other Contributor(s)
Abstract
A cross-sectional descriptive study was conducted on clients utilizing services of Lad yao hospital,
Lad Yao district, Nakhonsawan province, Thailandl, in order to evaluate the client satisfaction of services of
Lad Yao hospital in terms of promotive, preventive, curative and rehabilitative care, and identify the
relationship between satisfaction towards the services and independent variables such as client,s expectation,
attitude' and socio-demographic characteristics. In addition, a predictive factor for satisfaction and comments
from the clients were also revealed in this study.
Using a self-administered-questionnaire, data were derived from 898 clients utilizing hospital services,
aged at least 18 years old during the period of data collection. Descriptive statistrcs was used to describe
satisfaction level and independent variables while the relationships between these factors and client satisfaction
were determined by correlation analysis and chi-scluare test. Logistic regression was further applied for
predictive factor identification. Kruskal-wallis test was performed as an additional test for determinins the
difference of satisfaction revels among the different reasons for visitation.
The average score of client satisfaction was 3.9 andl only 52% of clients felt satisfled with the services.
Regarding each aspect of care,there were 40%,50.g%and,84.6%of satisfied clients from the services of
promotion-prevention, curative care and rehabilitation services, respectively. Age, educational level, the
actual experience compared with the previous expectation, and attitude were fbund to be significantly
associated with the satisfaction level. Attitude was identified as a predictive factor of satisfaction in all kind
of health services' Moreover, it was revealed that among different reasons of visit, there was no significant
difference of satisfaction level. A majority of comments from clients were based on inadequacy of staff and
long waiting tin-res.
Strategies emphasizing improving the irnage of the hospital should be continuously implemented since
a good attitude could lead to higher satisfaction level. Satisfaction surveys and qualitative research in each
service unit were suggested for further study to identify client satisfaction details.
การศึกษานี้เป็นการวิจัยเชิงพรรณนาแบบตัดขวางเพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการบริการของโรงพยาบาลลาดยาว อำเภอลาดยาว จังหวัดนครสวรรค์ ประเทศไทย การบริการของโรงพยาบาลในการศึกษานี้จะถูกพิจารณาตามลักษณะของการบริการ ได้แก่ การส่งเสริมสุขภาพ, การป้องกันโรค, การบำบัดรักษา และ การฟื้นฟู งานวิจัยนี้ยังทำเพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างระดับความพึงพอใจ กับปัจจัยต่างๆ เช่น ความคาดหวังของผู้ใช้บริการที่มีต่องานบริการของโรงพยาบาล, ทัศนคติของผู้ใช้บริการที่มีต่องานบริการของโรงพยาบาล และ ลักษณะทางสังคมประชากร นอกจากนั้นยังมีการศึกษาถึงปัจจัยที่ใช้ในการทำนายระดับความพึงพอใจ และข้อเสนอแนะจากผู้ใช้บริการเพื่อการปรับปรุงงานบริการ ตัวอย่างในการศึกษานี้ประกอบด้วยผู้ใช้บริการที่มีอายุตั้งแต่ 18 ปีขึ้นไป จำนวน 398 คน ทำการเก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามที่ออกแบบมาเพื่อให้ผู้ตอบอ่านและตอบด้วยตัวเอง (สำหรับผู้ที่มีปัญหาในเรื่องการอ่านและเขียน จะมีผู้เก็บข้อมูลช่วยในการอ่านและกรอกแบบสอบถาม) สถิติเชิงพรรณนาถูกใช้เพื่ออธิบายถึงระดับความพึงพอใจ และปัจจัยต่างๆ การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ (Correlation analysis) และ การทดสอบไคกำลังสอง (Chi-square test) ถูกใช้เพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างระดับความพึงพอใจและปัจจัยต่างๆ การถดถอยลอจิสติค (Logistic Regression) ถูกใช้เพื่อหาปัจจัยที่สามารถใช้เป็นตัวทำนายระดับความพึงพอใจ และ Kruskal-Wallis test ถูกใช้เพื่อทดสอบเปรียบเทียบความแตกต่างของระดับความพึงพอใจ ระหว่างผู้มาใช้บริการที่โรงพยาบาลด้วยเหตุผลต่างๆ ค่าเฉลี่ยของคะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 3.9 และมีผู้ใช้บริการเพียงร้อยละ 52 ที่พึงพอใจในบริการที่ได้รับหากพิจารณาในแต่ละรูปแบบการบริการแล้ว พบว่า มีผู้ใช้บริการที่พึงพอใจ เป็นจำนวน ร้อยละ 40, 50.9 และ 84.6 จากการบริการส่งเสริมสุขภาพและป้องกันโรค, การบำบัดรักษา และการฟื้นฟู ตามลำดับ ปัจจัยที่พบว่ามีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญกับระดับความพึงพอใจ ได้แก่ อายุ, ระดับการศึกษา, การบริการจริงเทียบกับสิ่งที่คาดหวัง และทัศนคติของผู้ใช้บริการที่มีต่องานบริการของโรงพยาบาล สำหรับทัศนคติยังพบว่าเป็นปัจจัยที่สามารถใช้ทำนายระดับความพึงพอใจในทุกรูปแบบของงานบริการ นอกจากนี้ยังไม่พบความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญของระดับความพึงพอใจระหว่างผู้มาใช้บริการที่โรงพยาบาลด้วยเหตุผลต่างๆกัน สำหรับข้อเสนอแนะที่ได้ส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับการมีบุคลากรไม่เพียงพอ และเวลาที่ใช้ในการคอยรับบริการนาน เนื่องจากทัศนคติที่ดีของผู้ใช้บริการที่มีต่องานบริการของโรงพยาบาลสามารถนำไปสู่ระดับความพึงพอใจที่สูงขึ้น ดังนั้นในการเพิ่มระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการจึงควรที่จะเน้นถึงกลยุทธ์ที่จะใช้เพื่อสร้างภาพพจน์ที่ดีของโรงพยาบาล ยิ่งไปกว่านั้นการสำรวจความพึงพอใจ และงานวิจัยเชิงคุณภาพ ในแต่ละ จุดบริการ ก็สมควรดำเนินการต่อไปในอนาคต เพื่อที่จะได้ข้อมูลความพึงพอใจในเชิงลึกมากขึ้น
การศึกษานี้เป็นการวิจัยเชิงพรรณนาแบบตัดขวางเพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการบริการของโรงพยาบาลลาดยาว อำเภอลาดยาว จังหวัดนครสวรรค์ ประเทศไทย การบริการของโรงพยาบาลในการศึกษานี้จะถูกพิจารณาตามลักษณะของการบริการ ได้แก่ การส่งเสริมสุขภาพ, การป้องกันโรค, การบำบัดรักษา และ การฟื้นฟู งานวิจัยนี้ยังทำเพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างระดับความพึงพอใจ กับปัจจัยต่างๆ เช่น ความคาดหวังของผู้ใช้บริการที่มีต่องานบริการของโรงพยาบาล, ทัศนคติของผู้ใช้บริการที่มีต่องานบริการของโรงพยาบาล และ ลักษณะทางสังคมประชากร นอกจากนั้นยังมีการศึกษาถึงปัจจัยที่ใช้ในการทำนายระดับความพึงพอใจ และข้อเสนอแนะจากผู้ใช้บริการเพื่อการปรับปรุงงานบริการ ตัวอย่างในการศึกษานี้ประกอบด้วยผู้ใช้บริการที่มีอายุตั้งแต่ 18 ปีขึ้นไป จำนวน 398 คน ทำการเก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามที่ออกแบบมาเพื่อให้ผู้ตอบอ่านและตอบด้วยตัวเอง (สำหรับผู้ที่มีปัญหาในเรื่องการอ่านและเขียน จะมีผู้เก็บข้อมูลช่วยในการอ่านและกรอกแบบสอบถาม) สถิติเชิงพรรณนาถูกใช้เพื่ออธิบายถึงระดับความพึงพอใจ และปัจจัยต่างๆ การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ (Correlation analysis) และ การทดสอบไคกำลังสอง (Chi-square test) ถูกใช้เพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างระดับความพึงพอใจและปัจจัยต่างๆ การถดถอยลอจิสติค (Logistic Regression) ถูกใช้เพื่อหาปัจจัยที่สามารถใช้เป็นตัวทำนายระดับความพึงพอใจ และ Kruskal-Wallis test ถูกใช้เพื่อทดสอบเปรียบเทียบความแตกต่างของระดับความพึงพอใจ ระหว่างผู้มาใช้บริการที่โรงพยาบาลด้วยเหตุผลต่างๆ ค่าเฉลี่ยของคะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 3.9 และมีผู้ใช้บริการเพียงร้อยละ 52 ที่พึงพอใจในบริการที่ได้รับหากพิจารณาในแต่ละรูปแบบการบริการแล้ว พบว่า มีผู้ใช้บริการที่พึงพอใจ เป็นจำนวน ร้อยละ 40, 50.9 และ 84.6 จากการบริการส่งเสริมสุขภาพและป้องกันโรค, การบำบัดรักษา และการฟื้นฟู ตามลำดับ ปัจจัยที่พบว่ามีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญกับระดับความพึงพอใจ ได้แก่ อายุ, ระดับการศึกษา, การบริการจริงเทียบกับสิ่งที่คาดหวัง และทัศนคติของผู้ใช้บริการที่มีต่องานบริการของโรงพยาบาล สำหรับทัศนคติยังพบว่าเป็นปัจจัยที่สามารถใช้ทำนายระดับความพึงพอใจในทุกรูปแบบของงานบริการ นอกจากนี้ยังไม่พบความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญของระดับความพึงพอใจระหว่างผู้มาใช้บริการที่โรงพยาบาลด้วยเหตุผลต่างๆกัน สำหรับข้อเสนอแนะที่ได้ส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับการมีบุคลากรไม่เพียงพอ และเวลาที่ใช้ในการคอยรับบริการนาน เนื่องจากทัศนคติที่ดีของผู้ใช้บริการที่มีต่องานบริการของโรงพยาบาลสามารถนำไปสู่ระดับความพึงพอใจที่สูงขึ้น ดังนั้นในการเพิ่มระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการจึงควรที่จะเน้นถึงกลยุทธ์ที่จะใช้เพื่อสร้างภาพพจน์ที่ดีของโรงพยาบาล ยิ่งไปกว่านั้นการสำรวจความพึงพอใจ และงานวิจัยเชิงคุณภาพ ในแต่ละ จุดบริการ ก็สมควรดำเนินการต่อไปในอนาคต เพื่อที่จะได้ข้อมูลความพึงพอใจในเชิงลึกมากขึ้น