A development of incident management system for it services
3
Issued Date
2018
Copyright Date
2018
Resource Type
Language
eng
File Type
application/pdf
No. of Pages/File Size
ix, 82 leaves : ill.
Access Rights
open access
Rights
ผลงานนี้เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยมหิดล ขอสงวนไว้สำหรับเพื่อการศึกษาเท่านั้น ต้องอ้างอิงแหล่งที่มา ห้ามดัดแปลงเนื้อหา และห้ามนำไปใช้เพื่อการค้า
Rights Holder(s)
Mahidol University
Bibliographic Citation
Thematic Paper (M.Sc. (Information Technology Management))--Mahidol University, 2018
Suggested Citation
Piyaphorn Limwattananukoon A development of incident management system for it services. Thematic Paper (M.Sc. (Information Technology Management))--Mahidol University, 2018. Retrieved from: https://repository.li.mahidol.ac.th/handle/123456789/92302
Title
A development of incident management system for it services
Alternative Title(s)
การพัฒนาระบบรับแจ้งปัญหาสารสนเทศ
Author(s)
Advisor(s)
Abstract
The purpose of this research is to develop an incident management following IT Service Management Framework (ITIL) which restores the interruption service operation to normal service operation as soon as possible in order to improve the business problems in a corporation. The informers could inform the incident issues only by two ways which were 1) via email and 2) via telephone, so they could not trace the status of issue or contact the responsible staff. Therefore, the researcher studied and collected the information from sample of the informer and IT staffs by observing and interviewing and then brought all the information to analyze and design the new system for business process improvement of the informing incident issue from the informer and how to solve the issue of IT staffs. The system was developed by HTML5, CSS, PHP, jQuery, AJAX, a web content management system (Joomla) , and a relational database management system which is MySQL. After complete development and the system was in operation, the researcher evaluated the system performance by using customer satisfaction survey. The results showed that the respondents satisfy in good scale, and the average score is 4. 02 which is separated in three parts: the average point in operation is 3.81 content is 4.04 and efficiency is 4.01.
สารนิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์จัดทำขึ้นเพื่อพัฒนาระบบรับแจ้งปัญหาสารสนเทศตามกรอบการทำงานของกระบวนการบริหารงานบริการด้านสารสนเทศ (ITIL) ซึ่งดำเนินการจัดการเหตุการณ์ที่ไม่ปกติที่เกิดขึ้นกับระบบงานต่างๆ ให้กลับมาใช้งานได้เป็นปกติอย่างรวดเร็วที่สุด เพื่อปรับปรุงกระบวนการการดำเนินงานของบริษัทแห่งหนึ่ง โดยผู้วิจัยได้เล็งเห็นถึงปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในระหว่างการปฏิบัติงาน ผู้แจ้งปัญหาสามารถแจ้งปัญหาให้แก่ผู้ดูแลระบบได้เพียง 2 ช่องทาง ดังนี้ 1) โทรศัพท์ 2) จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ ส่งผลให้ผู้แจ้งไม่สามารถตรวจสอบสถานะหรือติดต่อผู้รับผิดชอบปัญหาได้ ดังนั้นผู้วิจัยจึงได้ทำการศึกษาและเก็บข้อมูลโดยการสุ่มตัวอย่าง ของผู้แจ้งปัญหา และผู้ดูแลระบบ จากการสอบถามและสังเกตการทำงาน จากนั้นจึงรวบรวมข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์และออกแบบระบบใหม่เพื่อเป็นแนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพของการดำเนินงาน การแจ้งปัญหาสารสนเทศจากผู้แจ้ง และการแก้ไขปัญหาของผู้ดูแลระบบ ทั้งนี้ได้พัฒนาระบบโดยการใช้ภาษา HTML5, CSS, PHP, jQUERY, AJAX, ระบบการจัดการเนื้อหาของเว็บไซต์ (Joomla) และใช้ฐานข้อมูลของ MySQL หลังจากผู้วิจัยพัฒนาระบบรับแจ้งปัญหาสารสนเทศเสร็จสิ้นและ นำมาใช้งานจริง ได้ทำการประเมินประสิทธิภาพของระบบฯ โดยการทำแบบสอบถามความพึงพอใจของผู้ใช้งาน พบว่าผลการประเมินการพึงพอใจของผู้ใช้ระบบในทุกหมวดที่ประเมินอยู่ในระดับดี โดยมีคะแนนเฉลี่ยรวม 4.02 คะแนน คะแนนเฉลี่ยด้านการดำเนินงาน 3.81 คะแนน คะแนนเฉลี่ยด้านเนื้อหาที่แสดงผลเฉลี่ย 4.04 คะแนน และคะแนนเฉลี่ยด้านประสิทธิภาพของระบบ 4.01 คะแนน
สารนิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์จัดทำขึ้นเพื่อพัฒนาระบบรับแจ้งปัญหาสารสนเทศตามกรอบการทำงานของกระบวนการบริหารงานบริการด้านสารสนเทศ (ITIL) ซึ่งดำเนินการจัดการเหตุการณ์ที่ไม่ปกติที่เกิดขึ้นกับระบบงานต่างๆ ให้กลับมาใช้งานได้เป็นปกติอย่างรวดเร็วที่สุด เพื่อปรับปรุงกระบวนการการดำเนินงานของบริษัทแห่งหนึ่ง โดยผู้วิจัยได้เล็งเห็นถึงปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในระหว่างการปฏิบัติงาน ผู้แจ้งปัญหาสามารถแจ้งปัญหาให้แก่ผู้ดูแลระบบได้เพียง 2 ช่องทาง ดังนี้ 1) โทรศัพท์ 2) จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ ส่งผลให้ผู้แจ้งไม่สามารถตรวจสอบสถานะหรือติดต่อผู้รับผิดชอบปัญหาได้ ดังนั้นผู้วิจัยจึงได้ทำการศึกษาและเก็บข้อมูลโดยการสุ่มตัวอย่าง ของผู้แจ้งปัญหา และผู้ดูแลระบบ จากการสอบถามและสังเกตการทำงาน จากนั้นจึงรวบรวมข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์และออกแบบระบบใหม่เพื่อเป็นแนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพของการดำเนินงาน การแจ้งปัญหาสารสนเทศจากผู้แจ้ง และการแก้ไขปัญหาของผู้ดูแลระบบ ทั้งนี้ได้พัฒนาระบบโดยการใช้ภาษา HTML5, CSS, PHP, jQUERY, AJAX, ระบบการจัดการเนื้อหาของเว็บไซต์ (Joomla) และใช้ฐานข้อมูลของ MySQL หลังจากผู้วิจัยพัฒนาระบบรับแจ้งปัญหาสารสนเทศเสร็จสิ้นและ นำมาใช้งานจริง ได้ทำการประเมินประสิทธิภาพของระบบฯ โดยการทำแบบสอบถามความพึงพอใจของผู้ใช้งาน พบว่าผลการประเมินการพึงพอใจของผู้ใช้ระบบในทุกหมวดที่ประเมินอยู่ในระดับดี โดยมีคะแนนเฉลี่ยรวม 4.02 คะแนน คะแนนเฉลี่ยด้านการดำเนินงาน 3.81 คะแนน คะแนนเฉลี่ยด้านเนื้อหาที่แสดงผลเฉลี่ย 4.04 คะแนน และคะแนนเฉลี่ยด้านประสิทธิภาพของระบบ 4.01 คะแนน
Description
Information Technology Management (Mahidol University 2018)
Degree Name
Master of Science
Degree Level
Master's degree
Degree Department
Faculty of Engineering
Degree Discipline
Information Technology Management
Degree Grantor(s)
Mahidol University