A development of incident management system for it services

Abstract

The purpose of this research is to develop an incident management following IT Service Management Framework (ITIL) which restores the interruption service operation to normal service operation as soon as possible in order to improve the business problems in a corporation. The informers could inform the incident issues only by two ways which were 1) via email and 2) via telephone, so they could not trace the status of issue or contact the responsible staff. Therefore, the researcher studied and collected the information from sample of the informer and IT staffs by observing and interviewing and then brought all the information to analyze and design the new system for business process improvement of the informing incident issue from the informer and how to solve the issue of IT staffs. The system was developed by HTML5, CSS, PHP, jQuery, AJAX, a web content management system (Joomla) , and a relational database management system which is MySQL. After complete development and the system was in operation, the researcher evaluated the system performance by using customer satisfaction survey. The results showed that the respondents satisfy in good scale, and the average score is 4. 02 which is separated in three parts: the average point in operation is 3.81 content is 4.04 and efficiency is 4.01.

สารนิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์จัดทำขึ้นเพื่อพัฒนาระบบรับแจ้งปัญหาสารสนเทศตามกรอบการทำงานของกระบวนการบริหารงานบริการด้านสารสนเทศ (ITIL) ซึ่งดำเนินการจัดการเหตุการณ์ที่ไม่ปกติที่เกิดขึ้นกับระบบงานต่างๆ ให้กลับมาใช้งานได้เป็นปกติอย่างรวดเร็วที่สุด เพื่อปรับปรุงกระบวนการการดำเนินงานของบริษัทแห่งหนึ่ง โดยผู้วิจัยได้เล็งเห็นถึงปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในระหว่างการปฏิบัติงาน ผู้แจ้งปัญหาสามารถแจ้งปัญหาให้แก่ผู้ดูแลระบบได้เพียง 2 ช่องทาง ดังนี้ 1) โทรศัพท์ 2) จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ ส่งผลให้ผู้แจ้งไม่สามารถตรวจสอบสถานะหรือติดต่อผู้รับผิดชอบปัญหาได้ ดังนั้นผู้วิจัยจึงได้ทำการศึกษาและเก็บข้อมูลโดยการสุ่มตัวอย่าง ของผู้แจ้งปัญหา และผู้ดูแลระบบ จากการสอบถามและสังเกตการทำงาน จากนั้นจึงรวบรวมข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์และออกแบบระบบใหม่เพื่อเป็นแนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพของการดำเนินงาน การแจ้งปัญหาสารสนเทศจากผู้แจ้ง และการแก้ไขปัญหาของผู้ดูแลระบบ ทั้งนี้ได้พัฒนาระบบโดยการใช้ภาษา HTML5, CSS, PHP, jQUERY, AJAX, ระบบการจัดการเนื้อหาของเว็บไซต์ (Joomla) และใช้ฐานข้อมูลของ MySQL หลังจากผู้วิจัยพัฒนาระบบรับแจ้งปัญหาสารสนเทศเสร็จสิ้นและ นำมาใช้งานจริง ได้ทำการประเมินประสิทธิภาพของระบบฯ โดยการทำแบบสอบถามความพึงพอใจของผู้ใช้งาน พบว่าผลการประเมินการพึงพอใจของผู้ใช้ระบบในทุกหมวดที่ประเมินอยู่ในระดับดี โดยมีคะแนนเฉลี่ยรวม 4.02 คะแนน คะแนนเฉลี่ยด้านการดำเนินงาน 3.81 คะแนน คะแนนเฉลี่ยด้านเนื้อหาที่แสดงผลเฉลี่ย 4.04 คะแนน และคะแนนเฉลี่ยด้านประสิทธิภาพของระบบ 4.01 คะแนน