คุณภาพการจัดบริการในงานผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลทั่วไปและโรงพยาบาลศูนย์ในสังกัดกระทรวงสาธารณสุขตามการรับรู้ของผู้ป่วย : กรณีศึกษาในจังหวัดภาคกลางของประเทศไทย
Issued Date
2545
Resource Type
Language
tha
File Type
application/pdf
No. of Pages/File Size
53057665 bytes
Call No.
WX 205 ว435ร 2545
Rights
มหาวิทยาลัยมหิดล
Suggested Citation
วันเพ็ญ แก้วปาน, พิมพ์พรรณ ศิลปสุวรรณ, สมพร เตรียมชัยศรี (2545). คุณภาพการจัดบริการในงานผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลทั่วไปและโรงพยาบาลศูนย์ในสังกัดกระทรวงสาธารณสุขตามการรับรู้ของผู้ป่วย : กรณีศึกษาในจังหวัดภาคกลางของประเทศไทย. สืบค้นจาก: https://repository.li.mahidol.ac.th/handle/20.500.14594/58846
Title
คุณภาพการจัดบริการในงานผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลทั่วไปและโรงพยาบาลศูนย์ในสังกัดกระทรวงสาธารณสุขตามการรับรู้ของผู้ป่วย : กรณีศึกษาในจังหวัดภาคกลางของประเทศไทย
Alternative Title(s)
Client's perception on service quality at Out-patient Department in general and regional hospitals, Ministry of Public Health ; central regional of Thailand
รายงานวิจัยฉบับสมบูรณ์เรื่องคุณภาพการจัดบริการในงานผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลทั่วไปและโรงพยาบาลศูนย์ในสังกัดกระทรวงสาธารณสุขตามการรับรู้ของผู้ป่วย : กรณีศึกษาในจังหวัดภาคกลางของประเทศไทย
รายงานวิจัยฉบับสมบูรณ์เรื่องคุณภาพการจัดบริการในงานผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลทั่วไปและโรงพยาบาลศูนย์ในสังกัดกระทรวงสาธารณสุขตามการรับรู้ของผู้ป่วย : กรณีศึกษาในจังหวัดภาคกลางของประเทศไทย
Other Contributor(s)
Abstract
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพบริการและการบริหารงานในงานผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลทั่วไปและโรงพยาบาลศูนย์ ในจังหวัดภาคกลาง โดยสอบถามจากกลุ่มตัวอย่าง 2 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มที่ 1 กลุ่มผู้ป่วยนอก จำนวน 860 คน กลุ่มที่ 2 เป็นกลุ่มผู้ให้บริการ ประกอบด้วย ผู้บริหาร จำนวน 124 คน และกลุ่มผู้ให้บริการ รวม 140 คน รวมเป็น 264 คน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป โดยสถิติร้อยละ ค่าเฉลี่ยมัชฌิมเลขคณิต และเปรียบเทียบความแตกต่างของการรับรู้คุณภาพบริการของผู้ป่วย จำแนกตามปัจจัยคุณลักษณะประชากร ประสบการณ์ในการรับบริการ การรับรู้มูลข่าวสารเกี่ยวกับการบริการของโรงพยาบาลและความจำเป็นส่วนตัวในการรับบริการโดยสถิติ t-test และ ONE-WAY ANOVA
ผลการวิเคราะห์พบว่า ผู้ป่วยนอกในโรงพยาบาลทั่วไปและโรงพยาบาลศูนย์ ได้รับบริการจริงต่ำกว่าที่คาดหวังไว้ โดยผู้ป่วยในโรงพยาบาลทั่วไปรู้สึกพึงพอใจต่อบริการ ร้อยละ 33.6 และในโรงพยาบาลศูนย์ความพึงพอใจต่อบริการเพียงร้อยละ 18.8 ผู้ป่วยในโรงพยาบาลทั่วไปที่มีคุณลักษณะทางประชากร ได้แก่ สถานภาพสมรส อาชีพ ระดับการศึกษาและรายได้แตกต่างกันจะรับรู้คุณภาพบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ ⍺=0.05 ในขณะที่ผู้ป่วยในโรงพยาบาลศูนย์ ซึ่งมีอายุ ระดับการศึกษาและรายได้ที่แตกต่างกันจะมีการรับรู้คุณภาพบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ ⍺=0.05 ปัญหาในการรับบริการที่พบมากที่สุดทั้งในโรงพยาบาลศูนย์และโรงพยาบาลทั่วไปคือ รอแพทย์นาน รองลงมาคือรอรับยานาน การบริหารจัดการงานผู้ป่วยนอกในโรงพยาบาลศูนย์และโรงพยาบาลทั่วไป พบว่าผู้บริหารรับรู้ถึงความคาดหวังต่อบริการของผู้ป่วยในระดับค่อนข้างสูง การติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการและผู้บริหารดำเนินการได้ดี การกำหนดมาตรฐานการบริการ พบว่าทั้งโรงพยาบาลทั่วไปและโรงพยาบาลศูนย์ดำเนินการได้ในระดับดี การบริหารจัดการงานผู้ป่วยนอกของผู้ให้บริการในโรงพยาบาลทั่วไปดำเนินการได้ในระดับค่อนข้างสูง ในขณะที่โรงพยาบาลศูนย์ดำเนินการได้ในระดับปานกลาง ส่วนการติดต่อสื่อสารไปยังผู้ป่วยพบว่าอยู่ในระดับต่ำทั้งโรงพยาบาลศูนย์และโรงพยาบาลทั่วไป
ผลการวิจัยมีข้อเสนอแนะในการพัฒนาคุณภาพบริการ โดยควรปรับปรุงการบริหารจัดการเรื่องการหมุนเวียนแพทย์ปฏิบัติงานในคลินิกพิเศษและการรักษาที่แผนกผู้ป่วยนอกเพิ่มขึ้น ปรับปรุงระบบการนิเทศงานและการพิจารณาผลการให้รางวัลแก่ผู้ปฏิบัติงานอย่างเหมาะสมส่งเสริมและให้อำนาจในการตัดสินใจในการทำงานแก่ผู้ปฏิบัติงาน ชี้แจงข้อมูลข่าวสารที่จำเป็นต่อการทำงานอย่างเพียงพอและจัดอบรมเรื่องการให้บริการที่ดีแก่บุคลากรเพื่อให้บริการมีประสิทธิภาพส่งผลต่อคุณภาพบริการ ซึ่งจะสร้างความรู้สึกความพึงพอใจต่อบริการของผู้ป่วยให้ดีขึ้น
The objective of this research was to examine the service quality and management of the Out-Patient Department of regional and general hospitals in the central region. Data was collected by self-administered questionnaire. Sample consisted of out-patients (n=860) and service providers (n=264) including administrative staff (n=124) and health personnel (n=140). Data was analyzed by statistical package using percentage and mean. Differences in perceived service quality of the patients by demographic characteristics, experience in receiving service, receiving information about hospital service, and personal needs for service were compared by using-test ONE-WAY ANOVA Results showed that the service quality that patients of the regional and general hospitals received was less than what they expected. About 33.6% of the patients in the regional hospital satisfied with service, while only 18.8% of patients in the general hospital satisfied with the service received. Patients in general hospitals with different marital status, occupation, education, and income perceived the service quality significantly different (⍺=0.05). As for regional hospitals, patients with different age, education, and income were significantly different in perceived service quality (⍺=0.05). Problems mostly reported in regional and general hospitals was waiting time to see physicians followed by waiting time for medication. Regarding management of regional and general hospitals, hospital administrators highly perceived the patient’s service expectation. Communication between administrative staff and health personnel as well as service standard development was at high level. Management of Out-Patient Department in general hospital was somewhat in high level, while that of regional hospital was in moderate level. For communication to patients, it was in low level both for regional and general hospitals. Findings suggest that, in order to improve the service quality, the work rotation of physicians working in special clinic and Out-Patient Department should be revised. Moreover, the staff supervision, the rewarding system, and staff empowerment through information dissemination and training about improving service quality should be developed. These would eventually result in the increase of patient satisfaction in health services provided by hospitals.
The objective of this research was to examine the service quality and management of the Out-Patient Department of regional and general hospitals in the central region. Data was collected by self-administered questionnaire. Sample consisted of out-patients (n=860) and service providers (n=264) including administrative staff (n=124) and health personnel (n=140). Data was analyzed by statistical package using percentage and mean. Differences in perceived service quality of the patients by demographic characteristics, experience in receiving service, receiving information about hospital service, and personal needs for service were compared by using-test ONE-WAY ANOVA Results showed that the service quality that patients of the regional and general hospitals received was less than what they expected. About 33.6% of the patients in the regional hospital satisfied with service, while only 18.8% of patients in the general hospital satisfied with the service received. Patients in general hospitals with different marital status, occupation, education, and income perceived the service quality significantly different (⍺=0.05). As for regional hospitals, patients with different age, education, and income were significantly different in perceived service quality (⍺=0.05). Problems mostly reported in regional and general hospitals was waiting time to see physicians followed by waiting time for medication. Regarding management of regional and general hospitals, hospital administrators highly perceived the patient’s service expectation. Communication between administrative staff and health personnel as well as service standard development was at high level. Management of Out-Patient Department in general hospital was somewhat in high level, while that of regional hospital was in moderate level. For communication to patients, it was in low level both for regional and general hospitals. Findings suggest that, in order to improve the service quality, the work rotation of physicians working in special clinic and Out-Patient Department should be revised. Moreover, the staff supervision, the rewarding system, and staff empowerment through information dissemination and training about improving service quality should be developed. These would eventually result in the increase of patient satisfaction in health services provided by hospitals.
Description
ก-ฌ, 117 แผ่น : ภาพประกอบ ; 28 ซม
Sponsorship
ได้รับทุนสนับสนุนการวิจัยจากทุน China Medical Board ประจำปีงบประมาณ 2545