แนวทางการใช้ส่วนประสมการตลาดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการของแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลนครปฐม

Abstract

การศึกษาวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ วัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ส่วนประสมการตลาด, ความพึงพอใจและประสิทธิภาพการบริการ 2) ความสัมพันธ์ระหว่างส่วนประสมการตลาดกับความพึงพอใจและประสิทธิภาพการบริการ 3) ความสามารถของส่วนประสมการตลาดในการอธิบายความพึงพอใจและประสิทธิภาพการบริการ กลุ่มตัวอย่าง 401 คน และสัมภาษณ์บุคลากร 5 ท่าน เครื่องมือในการวิจัย คือ แบบสอบถามและแบบสัมภาษณ์ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน และสมการถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษา พบว่า ส่วนประสมการตลาด, ความพึงพอใจและประสิทธิภาพการบริการอยู่ในระดับสูง ส่วนประสมการตลาดมีความสัมพันธ์เชิงบวกในระดับปานกลางกับความพึงพอใจ และ ประสิทธิภาพการบริการ การวิเคราะห์ความสามารถของส่วนประสมการตลาดในการอธิบายความพึงพอใจ, และประสิทธิภาพการบริการ พบว่า การกาหนดราคาและการคิดค่าบริการ บุคลากรที่ให้การบริการ สภาพแวดล้อมการบริการ และกระบวนการการบริการ ส่วนประสมการตลาดทั้ง 4 ด้านนี้สามารถอธิบายความ พึงพอใจ มีค่าสัมประสิทธิ์ถดถอยเท่ากับ 0.157, 0.180, 0.236, และ 0.242 สามารถอธิบายความผันแปรได้ร้อยละ 54.0% (R2 = 0.540) และพบว่า ส่วนประสมการตลาด 5 ด้าน คือ บริการการรักษาพยาบาล การกาหนดราคา และการคิดค่าบริการ บุคลากรที่ให้การบริการ สภาพแวดล้อมการบริการ กระบวนการการบริการ สามารถอธิบายประสิทธิภาพการบริการ มีค่าสัมประสิทธิ์ถดถอยเท่ากับ 0.081, 0.140, 0.096, 0.255, 0.196 สามารถอธิบายความผันแปรได้ร้อยละ 50.2% (R2 = 0.502)