The impact of electronic service quality on customer behavior in online shopping cosmetic product category during the covid-19 pandemic

Abstract

In the current situation of the COVID-19 epidemic, online purchases have been increasing. However, some consumers still lack confidence and are concerned about purchasing goods and services through online channels. This research aims to examine the quality of electronic services that influence online purchase decisions of cosmetic products during the COVID-19 situation. An online survey of consumers who had experience purchasing cosmetics in the Bangkok metropolitan region gathered data from 400 respondents. The proposed conceptual model was based on eTransqual's electronic service quality theory dimension combined with privacy and security factors. The data analyzes statistical data and finds the correlation of the SEM structural equation with the Smart PLS v. 3.3.3 program. The study discovered that process and privacy/security factors had an impact on the quality of electronic services, which in turn had an impact on consumer satisfaction and repurchase intention. On the other hand, the quality of electronic services for purchasing cosmetic products was unaffected by responsiveness and reliability factors. IMPLICATION OF THEMATIC PAPER The main implication of this study is that service providers should consider making the ordering procedure as simple as possible and keeping client confidence before and after using the platform through privacy and security. Some of these questionnaire responses will be due to an increase in the distribution of COVID patient infectors on the study's available platform in Thailand. Future research ideas include gathering data on consumers who have never purchased cosmetics online and analyzing the factors that determine the quality of electronic services for this group.

ในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด 19 ปัจจุบันการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์มีจำนวนเพิ่มมากขึ้น แต่ผู้บริโภคหรือลูกค้าบางรายยังขาดความเชื่อมั่นและมีความกังวลในการสั่งซื้อสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์ การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางออนไลน์ในช่วงสถานการณ์โควิด 19 และหาความสัมพันธ์ของปัจจัย โดยเก็บข้อมูลจากการสำรวจผู้ใช้บริการซื้อเครื่องสำอางผ่านช่องทางออนไลน์ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จำนวน 400 ตัวอย่าง โดยใช้พื้นฐานทฤษฎีมิติคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ของ eTransqual รวมกับปัจจัยด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย วิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติและหาความสัมพันธ์ของปัจจัยจากสมการโครงสร้าง SEM ด้วยโปรแกรม Smart PLS v. 3.3.3 ผลจากงานวิจัยพบว่าปัจจัยด้านกระบวนการและปัจจัยความเป็นส่